Uma pesquisa realizada pela Poli Digital, plataforma que centraliza e automatiza canais de contato, indica que a capacidade de um chatbot resolver efetivamente as preocupações dos clientes e conduzir suas questões é um fator crucial para a eficiência. Mais ainda: segundo o levantamento, 61% dos consumidores veem como positiva a interação com chatbots.
De acordo com a pesquisa, os consumidores consideram que esse atendimento automatizado é eficiente na comunicação entre as marcas e os clientes. "Os chatbots conseguem coletar informações úteis nas interações com os clientes, o que permite que as empresas façam análise das tendências e melhorem sua eficiência operacional", constata o CEO da Poli Digital, Alberto Filho, ao avaliar o percentual de aprovação dessas ferramentas pelos clientes.
Além desse ganho para os consumidores, a centralização e a automação do atendimento proporcionam melhorias para as empresas, sublinha o executivo. "Os chatbots realizam tarefas operacionais, repetitivas, sem a necessidade de intervenção humana. Com isso, a equipe da empresa pode se concentrar em outras atividades mais estratégicas para o negócio".
Alberto Filho complementa o resultado desse levantamento da Poli Digital analisando indicadores de outras fontes. Por exemplo, o que apresenta a pesquisa "The Ultimate Contact Strategy", da Velocify, empresa de tecnologia norte-americana especializada em relacionamento com o cliente.
O estudo aponta que quando uma empresa entra em contato com o cliente logo no primeiro minuto em que há interação deste com algum conteúdo ou informação (lead), a taxa de conversão (em concretização do negócio) pode ser elevada em até 400%, informa o CEO da Poli Digital. "Já no segundo minuto, diz a pesquisa, a elevação cai para menos da metade (160%) e, passando de 24 horas, chega a 17%."
A centralização e a automação do atendimento vêm para garantir que esse contato seja o mais rápido possível e eficiente. "Além disso", continua Alberto Filho, "outros dados do mercado revelam que empresas que adotam uma abordagem proativa para o atendimento ao cliente têm maior probabilidade de fechar negócios".
Quanto a eventuais resistências à automação e, principalmente, à inteligência artificial, o CEO da Poli Digital recomenda quebrá-las. "O ano de 2023 foi o de difusão da inteligência artificial, e para 2024 a tendência é que esses recursos se aperfeiçoem, e ficar de fora desse processo pode significar dificuldades competitivas de difícil reversão", observa.
Especificamente no atendimento ao cliente, o uso da inteligência artificial proporciona benefícios incomparáveis, conforme as palavras de Alberto Filho. "Não significa, de forma alguma, excluir o atendimento humano, mas sim dotá-lo de apoio substancial da tecnologia. Isso torna o atendimento mais rápido e assertivo, e 24 horas por dia, sete dias por semana."
A inteligência artificial permite um atendimento ao mesmo tempo automatizado e personalizado. Esse recurso analisa dados e perfil do cliente, realizando, assim, interação de acordo com as preferências e demandas individuais. A integração entre os diferentes canais (omnichannel) também é aprimorada.
"A inteligência artificial permite, por exemplo, que a experiência do cliente seja unificada, independentemente do canal escolhido para o contato, garantindo mais consistência e coesão em todas as interações", argumenta o CEO da Poli Digital.
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