Uma pesquisa divulgada pela Genesys, pertencente à Alcatel, revela que os investimentos em telefonia IP tende a crescer no mercado mundial nos próximos anos, principalmente nas áreas de atendimento ao consumidor (contact center).
A pesquisa ouviu 500 gerentes de tecnologia de contact center de 20 setores industriais em todo o mundo. Foram entrevistas empresas que possuem de cinco a 30 mil posições de atendimento em 300 sites.
Segundo a pesquisa, a região das Américas apresenta o ritmo de adoção a telefonia IP mais lento entre todas as demais regiões (15% do total de entrevistados estão aderindo à tecnologia). A Ásia-Pacífico lidera o processo de migração com 25%, seguida da região da Europa, Oriente Médio e África (EMEA), com 19%.
No Brasil, a Genesys tem projetos em fase de avaliação, mas não possui contact center IP em produção. ?Esperamos um crescimento forte deste tipo de projeto até o final deste ano?, informa o diretor geral de operações da subsidiária brasileira, Laurent Delache.
Em matéria de telefonia IP, os entrevistados demonstraram preferência pelos protocolos SIP (Session Initation Protocol) e Open IP ? este último em função da interoperabilidade entre as aplicações, as bases de dados e os equipamentos de telefonia. A avaliação é que o Open IP permite que os contact centers façam um upgrade dos investimentos já realizados em infra-estrutura e aplicações multiplataformas.
De acordo com a pesquisa, 60% dos consultados planejam migrar para telefonia IP no intervalo de um ano, enquanto 82% programaram a mudança para dois anos. Na fase de transição tecnológica, a maioria afirmou que adotará sistemas híbridos na estrutura de telefonia.
