A relação entre empresas e consumidores mudou. Não é mais possível oferecer um contato superficial, lento e de má qualidade para atender os clientes. Seja por meio do telefone, de um chat ou por e-mail, o atendimento precisa ser ágil. A tendência em customer experience é inicialmente entender as necessidades de cada parceiro para então construir um relacionamento de ponta a ponta, entendendo o negócio como um todo, oferecendo as melhores soluções personalizadas possíveis.
A redução do tempo de atendimento, e até mesmo de sua necessidade, é uma das principais transformações. O uso de ferramentas apropriadas e o estudo aprofundado da jornada do consumidor, bem como seu perfil, são alguns dos métodos que podem apontar soluções para que o contato com o consumidor possa ser realizado de maneira satisfatória.
O contato por meio de diferentes ferramentas é o que conhecemos por omnichannel, que significa estar presente em todos os canais e disponibilizar múltiplas possibilidades de atendimento, quando e onde o cliente desejar. É a partir dos atendimentos solicitados ou realizados que o sistema reúne os dados de forma analítica, incluindo as ferramentas e serviços mais procurados. Estes dados são então fornecidos para as companhias que utilizam o serviço de atendimento ao cliente terceirizado, sejam de qual segmento for. Assim, as empresas podem direcionar investimentos e esforços na direção correta, de acordo com o que o cliente deseja.
Ainda sobre as tendências, uma grande transformação que deve mudar as mais diversas áreas da vida, incluindo a experiência do cliente, é o metaverso, tecnologia de realidade virtual que possibilita a imersão. Assim, o atendimento ao cliente deverá ser realizado de maneira ainda mais ágil e personalizada uma vez que contemplará as necessidades específicas da pessoa e não do público em geral. Hoje, já não é mais possível pensar em um atendimento único. As tecnologias são desenvolvidas com o intuito de considerar o aspecto humano para o atendimento
Outro aspecto fundamental em customer experience é a tecnologia, área que recebe cada vez mais investimentos e inovações. Um exemplo é o chamado SecureCXTM, um software que identifica a pessoa que está tendo acesso aos dados, se alguém se aproxima com um celular tentando obter informações, por exemplo, o sistema bloqueia automaticamente estas atividades. A partir do trabalho remoto novas tecnologias voltadas para a segurança de dados e dos colaboradores vem sendo implementadas, incluindo reconhecimento de voz e treinamento virtual de novos funcionários. Além disso, novos processos passaram a ser ensinados para os atendimentos das contas também de forma remota, trazendo agilidade na adoção de novos procedimentos, de forma eficaz e fácil.
Não podemos deixar de mencionar a utilização cada vez maior do chatbot. A ferramenta, que funciona por meio de inteligência artificial, identifica dúvidas frequentes dos consumidores e encaminha templates e respostas específicas, sem a necessidade de espera para falar com um atendente.
Apesar do grande número de ferramentas e novidades tecnológicas, a verdadeira mudança está na personalização do atendimento para cada cliente. Cada pessoa tem necessidades específicas e não é possível fazer generalizações. O aspecto humano é sempre o foco do trabalho em customer experience, já que o nosso papel é oferecer a melhor experiência possível, seja através de ferramentas simples como o telefone ou de novidades imersivas, como o metaverso.
Claudia Gimenez, vice-presidente e gerente geral da Concentrix Brasil.
