O Departamento de Trânsito (Detran) do Paraná conseguiu diminuir o tempo médio de atendimento telefônico de oito para dois minutos e meio. O aumento da eficiência é resultado da implantação da solução da NetCallCenter-Orbium.
Recebendo cerca de 4,5 mil ligações por dia de motoristas, que buscam as mais diversas informações sobre carteiras de habilitação, registro de automóveis, entre outras, o atendimento telefônico do Detran utiliza a ferramenta da NetCallCenter-Orbium desde 2003. No ano passado, o órgão adquiriu as soluções de chat e e-mail da empresa para expandir as formas de atendimento ao público e os serviços oferecidos. O valor investido nesta segunda fase foi de R$ 265 mil.
Para Marli Batagini, coordenadora de Atendimento ao Cidadão, a ferramenta da NetCallCenter-Orbium foi um divisor de águas no Detran do Paraná, que é pioneiro entre os órgãos de trânsito brasileiros no uso de um sistema de atendimento. Ela destaca as funcionalidades que foram desenvolvidas exclusivamente para o uso do Detran. ?Agendar tarefas e emitir correspondências são alguns exemplos. Além disso, novos serviços já estão integrados e devem estar disponíveis em breve. A solução é totalmente adequada às nossas necessidades, apesar de tratar-se, originalmente, de uma ferramenta voltada para vendas e o atendimento ao consumidor?, conta ela.
Segundo Marli, com o software, o atendente tem acesso rápido a todas as informações do usuário – sobre sua carteira de habilitação ou o registro de seu carro, por exemplo -, o que possibilita uma resolução rápida dos possíveis problemas. "Além disso, temos um relatório completo de todas as solicitações e dúvidas respondidas, ou seja, passamos a ter o registro de todos os contatos recebidos, assim como das diferentes necessidades apresentadas em cada ligação. Isso permite que o Detran seja proativo em determinadas demandas da população", ressalta.
