Análise feita pela Atento revela que o Facebook e aplicativos de mensagens instantâneas como WhatsApp e Telegram têm se tornado os canais preferidos de empresas e clientes finais para manter seus relacionamentos globalmente.
No Brasil, especificamente, destacam-se ainda o Instagram, Twitter e YouTube. Somente entre maio de 2020 e maio de 2021, a Atento Brasil registrou 6 milhões de interações nas redes sociais, além de um crescimento de 11% no número de empresas em sua carteira de clientes que utilizam Facebook, Twitter, Instagram e YouTube como canal de contato com o consumidor.
"Outros meios digitais têm ganhado destaque no atendimento ao consumidor, como o Google My Business, Linkedin e App Stores. Eles são utilizados principalmente por empresas de tecnologia, do setor financeiro, de e-commerce e bens de consumo, mas podemos garantir que há uma tendência em todos os setores", afirma Luis Guilherme Prates, vice-presidente comercial da Atento Brasil. Segundo ele, a redes sociais têm caído no gosto dos consumidores graças à conveniência e facilidade de interação.
A preferência pelas redes sociais ocorre pela disponibilidade do serviço 24h por dia, segundo a Atento. A essa vantagem soma-se a possibilidade de habilitar chatbots, que são desenvolvimentos baseados em inteligência artificial, capazes de atender solicitações simples de forma automática, com tempos de resposta entre 2 e 3 segundos em média.
Tendência Global
O crescimento dos canais digitais ou redes sociais em operações CX é um fenômeno é global. Essas soluções se adaptam sem nenhum problema às necessidades de qualquer setor, operação ou país. No México houve um aumento de 10% entre 2019 e 2020. Já na Espanha, sua adoção cresceu 141% no último ano; e na América do Sul a cifra varia entre 4.5%, no caso do Chile, e 49% na Colômbia.
Nesse sentido, o WhatsApp tem ganhado força como um dos canais mais populares globalmente. No México, ele registrou um aumento de 50% na quantidade de interações administradas, ao passo que na Espanha um caso de uso já apresenta uma média de 50 mil interações mensais cerca de 6 meses após sua implementação. Na Colômbia, o aplicativo registrou um crescimento de 108% nos últimos 12 meses, alcançando mais de 350 mil interações mensais.
Principais diferenças entre os continentes
Os dados da Atento revelam que na Europa os canais digitais mais populares são Facebook, WhatsApp, Webchat e Telegram, com uma média de quase 176 mil interações mensais. Já na América do Sul, as plataformas mais utilizadas são Webchat, WhatsApp, Facebook, Twitter e Instagram, com cerca de 869 mil casos atendidos por mês.
No caso específico do Facebook, a análise da Atento indica que sua implementação tem melhorado a interação com as comunidades locais, principalmente em setores como Serviços Bancários, Seguros, Indústria Automotiva, empresas varejistas, e linhas aéreas. Em situações de crise, essa plataforma tem permitido atender demandas de até 1 milhão de interações por mês no México, por exemplo.
Além disso, o Facebook é o canal digital mais popular em países como Guatemala, El Salvador e Porto Rico. Nesses países os setores de Telecomunicações e Serviços Bancários também são os que mais apostam nessa plataforma, enquanto na Guatemala os palicativos de entrega de refeições, e em El Salvador o setor varejista, também se destacam.
Na Europa, o Facebook tem obtido melhores resultados no setor de Telecomunicações, com um aumento de até 10 mil interações mensais no último ano. Do mesmo modo, as solicitações geridas através dessa rede social na Colômbia envolvem principalmente o setor de Telecomunicações, onde registrou uma média de 96 mil solicitações solucionadas por mês. No Chile, bancos e seguradoras são as empresas que mais utilizam o FB como canal CX.
Crescimento do Instagram e Telegram
O Instagram, por sua vez, tem sido um dos canais digitais mais solicitados – atrás apenas do Facebook – em países como Porto Rico e Guatemala. Essa rede social é a preferida de setores como Indústria Automotiva, Delivery e Varejo em El Salvador e na Guatemala, ao passo que em Porto Rico empresas de Telecomunicações e Serviços Bancários são as que mais apostam nessa plataforma.
Além do crescimento na implementação de redes sociais para interação com clientes, o setor tem acrescentado a plataforma de mensagens instantâneas Telegram à sua carteira de opções disponíveis. Entre as funções que oferece, a análise da Atento destaca a personalização do canal, a capacidade de enviar arquivos de até 2 GB, e a prioridade dada à segurança cibernética. No México sua adoção está sendo iniciada, ao passo que a administração pública na Espanha tem apostado nessa plataforma devido aos recursos de segurança que oferece.
