A LATAM Airlines alcançou 90% de aprovação interna ao investir em soluções de Customer Experience (CX) e Employee Experience (EX). Para Monica Obando, diretora de RH da LATAM Airlines, "observamos a importância da tecnologia nas operações diárias da companhia aérea ao identificarmos como nossa equipe de atendimento ao cliente se tornou mais eficiente com a Zendesk". Foi a partir dessa conclusão que a empresa decidiu investir em EX para melhorar suas operações internas e a experiência de seus funcionários.
A LATAM Airlines também atingiu precisão de mais de 80% em seu mecanismo de busca e criou mais de 3 mil artigos para alimentar sua central de ajuda interna, facilitando a autonomia dos funcionários no acesso às informações. Com o compromisso de responder às solicitações em até 48 horas, a área de Recursos Humanos da companhia aérea garantiu respostas rápidas e eficazes, refletindo em uma força de trabalho mais engajada e satisfeita.
A importância do EX para gerenciar uma força de trabalho globalmente distribuída
Com 30 mil funcionários distribuídos em 22 países, a LATAM Airlines precisava de uma ferramenta única, que oferecesse suporte e capacitação aos mais variados perfis de profissionais em suas equipes – que vão de pilotos e tripulação, até assistentes em terra, agentes de aeroporto, equipes de manutenção e pessoal administrativo.
Esse movimento permitiu à empresa simplificar e unificar políticas, processos e fluxos de trabalho da companhia resultante da fusão entre LAN Airlines e TAM Airlines e, assim, aumentar a eficiência e melhorar a confiança de seus colaboradores.
Hoje, todos os funcionários da LATAM Airlines têm à disposição as mesmas ferramentas para pedir ajuda com questões relacionadas à folha de pagamento, políticas, benefícios, entre outras. "Acredito plenamente na relação direta entre a experiência do cliente e a experiência do funcionário, e em como as ferramentas digitais podem ajudar empresas a gerar experiências surpreendentes para todos", finaliza a executiva.
A LATAM Airlines continua a expandir sua rede de rotas e a investir em uma frota moderna, enquanto planeja novas iniciativas para potencializar ainda mais a experiência de seus funcionários e passageiros com o suporte da tecnologia da Zendesk.
