A brasileira Metasix lançou uma plataforma de ouvidoria corporativa que incorpora inteligência conversacional nos diversos canais de contato com o usuário. A solução atende tanto às aplicações de ombudsman corporativo, voltado para clientes, quanto às aplicações de compliance, envolvendo o de controle de ética, qualidade comportamental e conformidade jurídica no ambiente de trabalho.
A ouvidoria é capaz de direcionar automaticamente os diversos tipos de manifestação, como reclamações, dúvidas, sugestões, denúncias e solicitações de providências, reduzindo em até 90% a exigência de intervenção humana.
Suas ferramentas incluem painéis de monitoramento online e histórico, permitindo relatórios de métricas de satisfação e análise do sentimento de público interno ou externo.
A inteligência artificial atravessa os diversos canais de contato, como e-mail, webchat, chamadas 0800, Whatsapp Business e videochamadas, em um ambiente colaborativo com assistentes virtuais e humanos.
Sigilo e Interpretação de texto
Na retaguarda, a ouvidoria da Metasix possui um motor inteligente de orquestração e interpretação de textos. Ele interage com arquivos de normativas institucionais (jurídicas e de compliance) e com as regras de negócios definidos pelas empresas ou órgãos públicos.
Entre os benefícios da ouvidoria estão a produção de informações para melhoria contínua, ganho de confiabilidade e reputação, redução de conflitos, feedback e subsídio para o desenvolvimento de políticas.
Cleiton Jorge, diretor da Metasix, explica que a capacidade conversacional resolve a maior parte das demandas, com um nível de acuracidade maior que a do serviço analógico. "Além disso, o aprendizado de máquina amplia a base de consulta para os operadores humanos e garante uma retroalimentação permanente do conhecimento de casos", comenta.
Segundo Jorge, a ouvidoria desempenha um papel diferente do SAC nas organizações, representando um nível mais elevado de recurso para as demandas do consumidor não resolvidas em estágios mais baixos.
No caso da Ouvidoria Metasix, a plataforma de orquestração empregada – o sistema Cube – faz a distribuição das demandas apenas a departamentos e pessoas pertinentes, garantindo que só agentes autorizados tenham acesso a esse conteúdo para tratamentos no CRM.
A Ouvidoria abre também uma zona de contato direto, anônimo e sigiloso entre força de trabalho, o RH e alta a direção. Com isto, pode processar de forma segura manifestações relacionadas ao comportamento organizacional á produtividade, à concorrência e outros temas sensíveis.
Nos últimos 12 meses, os bots da Metasix, instalados em empresas e órgãos públicos, realizaram em torno de 120 milhões de atendimentos, com ênfase em contatos massivos através de Whatsapp e chatbots.
