A inteligência artificial (IA) tem inovado a forma como as empresas interagem com seus clientes. Muitas companhias apontam benefícios em relação à utilização dos recursos de IA, como redução de custos, aumento da produtividade e eficiência, melhoria na experiência do cliente e consequente aumento nas vendas.
Não é à toa que um relatório da Microsoft e do LinkedIn, divulgado neste ano, apontou que 41% dos executivos preveem uma reformulação completa dos processos empresariais nos próximos cinco anos, com o foco em IA. O levantamento também mostrou que a demanda por profissionais com habilidades nesta área aumentou 323% nos últimos oito anos, um aumento muito significativo para um período que não chega nem a uma década.
No campo do Marketing, essa tecnologia tem a capacidade de criar conteúdo personalizado, adaptar estratégias de comunicação para diferentes públicos e fornecer insights importantes sobre o comportamento do cliente, por exemplo. Além disso, a IA pode ajudar as equipes de vendas a se concentrarem em atividades mais estratégicas e otimizar processos, o que significa melhor proximidade com o consumidor e melhores resultados.
Segundo estudo conduzido pela Central do Varejo entre abril e junho de 2024, 47% dos varejistas entrevistados afirmaram já utilizarem a IA, enquanto 53% declararam ainda não terem implementado esse tipo de tecnologia, mas de olho na possibilidade de usá-la. Da amostra que afirmou não usar a IA, apenas 7% dos entrevistados se mostraram resistentes ao recurso.
Nos últimos anos, a IA tem passado por uma série de transformações e avanços, contexto onde se destacam os chatbots, softwares projetados para simular conversas humanas através de interações de texto ou voz. Se no início, os sistemas começaram com regras simples, restritas e rígidas, utilizando respostas pré-estabelecidas, agora temos assistentes virtuais mais complexos que podem entender a linguagem humana e responder de forma precisa e natural. Essa revolução não apenas aumenta o potencial dessas ferramentas, como também as torna mais acessíveis e úteis em uma variedade de contextos, como automação de tarefas complexas, atendimento ao consumidor e desenvolvimento de soluções de IA. Com isso, consegue-se também uma significativa redução no tempo de desenvolvimento de um chatbot: de semanas ou meses para menos de seis minutos com IA generativa.
O mundo em que vivemos, no qual os consumidores não têm tempo a perder, é o ambiente ideal para a IA generativa florescer. É aí que a tecnologia se destaca, por fornecer respostas rápidas e precisas.
Não podemos, por outro lado, achar que a resolutividade dos problemas não é mais um desafio. Embora os robôs possam resolver a maioria das questões de forma rápida, o contexto ainda pede melhorias para uma resolução ideal. Por isso, considero fundamental que empresas iniciem esta jornada com a realização de testes para atingir o maior nível de precisão possível.
Também é importante considerar que para que a IA generativa funcione da maneira mais otimizada possível, o acesso a uma variedade de dados é essencial. No entanto, quanto maior é a abertura, maior o cuidado necessário. Isso porque a crescente massa de dados pode trazer respostas imprecisas. Um exemplo é quando o cliente questiona o preço de um produto e recebe, como resposta automatizada, a recomendação dos tipos de serviço oferecidos pela empresa, fazendo com que a experiência não seja fluida e envolvente como deveria ser. Portanto, as companhias devem entender os riscos e tomar medidas adequadas para usar a IA de forma responsável.
Por fim, acredito que a democratização da IA tem trazido novas oportunidades para corporações de todos os tipos. E vou além dos chatbots. Acredito que a tecnologia é capaz de impactar a jornada do consumidor de forma completa, trazendo muito mais integração aos processos e a experiência que o cliente deseja. Mas, para isso, avaliar os riscos, fazer testes, manter atenção ao mercado e estratégia no uso dos recursos disponíveis é fundamental.
Marcelo Wakatsuki, Chief Marketing Officer na Zenvia.
