O modelo de gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (ITIL, Cobit, ISO 20.000) é, hoje, um assunto abordado em praticamente todos os bons periódicos de tecnologia da informação, e a adoção de melhores práticas para este tópico tem sido amplamente divulgada como um dos pontos explorados pelos principais executivos de TI das organizações.
O objetivo é conduzir a TI de forma que ela gere negócios de maneira ordenada, controlada e a custos conhecidos, utilizando uma linguagem clara e comum para comunicação com os usuários dos serviços e com o mercado. Mais do que organizar a forma sobre como gerenciar a infra-estrutura de TI, os frameworks disponíveis têm apoiado a decisão em diversos níveis da organização, trazendo mais clareza na comunicação e mostrando as reais deficiências das estruturas de atendimento e suporte.
Utilizar o modelo ITIL é eliminar também a visão dos departamentos de TI como centros de custos associados a montanhas de hardwares, softwares, na maioria das vezes vistas por clientes e usuários como ineficientes, caras e inadequadas para o desenvolvimento dos negócios de suas unidades e da organização como um todo. Mais do que isso, é preciso trazer toda a organização para apoiar o CIO (e a empresa) na construção de uma nova TI, geradora de negócios e oportunidades. E se avaliarmos a experiência já adquirida e existente, nos caminhos já percorridos e nas dificuldades já vencidas, o processo todo está avançado.
O alinhamento dos processos de TI com os negócios da empresa trata-se de um discurso facilmente encontrável na maioria das empresas. Mas de que forma alinhar esses dois pontos? Cabe realmente esta questão? Falamos realmente de dois pontos distintos? Chega a ser estranho mencionar tal alinhamento como uma necessidade. Em tempos de TI suportando processos de negócios e, mais do que isso, gerando negócios, é preciso reinventar a forma de pensar esta máxima, olhando além do óbvio e apostando nas regras de alinhamento de TI com os objetivos da organização. O indicado, colocando processos como habilitadores de eficiência, e não como barreiras de proteção entre silos, é garantir que se trate tecnologia da informação como um conjunto de serviços especificados, que tem clientes com necessidades igualmente específicas.
Na medida em que se evolui nisso, o alinhamento está posto. Obviamente, trata-se de uma tarefa difícil e delicada, mas não impossível. O modelo histórico criou hábitos e até mesmo vícios. Mais do que implementar um modelo em que TI determina os passos e a forma, colhem-se as devidas aprovações, saindo finalmente a diretiva do "cumpra-se: este será o nosso sistema. É preciso trazer a organização para participar de tal modelo, gerar sinergia com as unidades de negócios e demonstrar que não existe nenhum alinhamento a ser realizado; TI faz parte da organização de forma estratégica e deve ser encarada como um elo por onde as decisões devem passar com esse enfoque, não somente na hora dos requerimentos técnicos para as estratégias de negócios já pensadas e definidas, mas no momento do planejamento estratégico geral da empresa. Dia após dia, vemos que quem faz isso de forma organizada e assertiva, colhe como produto qualidade no relacionamento com os clientes finais de suas organizações. Sem exceções, é sempre bom dizer. Dica número 1: comece sempre pelas Pessoas quando analisar a tríade Pessoas, Processos e Tecnologia.
Empresas vencedoras e prestadoras de serviços de TI não fogem desta realidade e o conceito de Comunicações Integradas aos Processos de Negócios é prova de que o mercado, de forma geral, caminha para um rumo inovador, criando oportunidades únicas de geração de eficiência e de resultados, em cima de uma infra-estrutura sólida, estável e robusta. Parece muito claro que a construção de uma relação duradoura e de conhecimento pleno dos negócios dos clientes é, dia após dia, uma necessidade; e a adoção de um modelo de Gerenciamento de Serviços que contemple esta necessidade sob este prisma, é fator mandatório para o sucesso na construção de tal relação. Infra-estrutura pode ser vista de diversas formas: o ideal é enxergá-la da forma que os clientes desejam.
Diretor de serviços gerenciados da Avaya Caribe e América Latina
