Uma pesquisa com mais de 500 consumidores de serviços de mídia e comunicação no Brasil como os planos para uma ascensão dos robôs nas interações diretas com os consumidores podem ser dificultados por escolhas erradas de investimento e falta de talento humano. Esses resultados são parte do estudo patrocinado pela Amdocs e conduzido pela Consultoria Forrester nas Américas, Europa e Ásia.
O uso de Inteligência Artificial (AI) para o comércio e atendimento ao cliente é uma decisão complexa. No Brasil, 38% dos consumidores interagem com agentes virtuais pelo menos uma vez por semana por ser mais conveniente (42%) e rápido (37%), mas 52% o faz por não ter outra escolha.
Se lhes for oferecida uma opção, 82% prefere falar com um humano, pois eles atendem melhor as suas necessidades (67%) e são capazes de conciliar múltiplas perguntas ao mesmo tempo (50%). Os consumidores dizem que os Bots não conseguem lidar com pedidos complexos (seu maior problema), prover ofertas personalizadas como os humanos (segundo maior problema), nem entender as emoções humanas (terceiro maior problema).
Os consumidores também possuem opiniões contundentes sobre como querem que os Bots se pareçam ou se comportem. 51% prefere que seu Bot tenha a aparência humana, enquanto 24% prefere que sejam avatares. Mesmo que mais da metade dos consumidores (55%) não se importem com essa diferença, 31% prefere que sejam mulheres do que homens (14%). Ser educado (1), atencioso (2) e inteligente (3) são, de longe, os traços de personalidade preferidos, seguidos de engraçado (4). Porém, soar como um estrangeiro ou ser uma autoridade no assunto estão posicionados bem abaixo na lista, com apenas 9% e 5% dos consumidores afirmando que apreciam essas qualidades.
Os provedores de serviços da região não estão investindo nas áreas corretas quando se trata de AI. Mais da metade (56%) prioriza investimentos em AI com o objetivo de aumentar a segurança e a privacidade da informação.
O que os consumidores ranqueiam como as principais áreas para melhorias, como a capacidade dos Bots fornecerem informações mais abrangentes, são menos priorizadas pelos provedores de serviços, com apenas um terço priorizando esse aspecto. 43% dos provedores de serviços também estão criando avatares para seus Bots enquanto os clientes preferem imagens semelhantes aos humanos.
Eles também estão investindo em características que os consumidores não acham desejáveis, com um quinto construindo seus Bots para soarem como estrangeiros e quase um quinto (18%) para que pareçam autoridades no assunto.
O mais impressionante é como os provedores de serviços da América Latina parecem menos inclinados a fazer mudanças em seus Bots para serem mais educados ou atenciosos – apenas 28% e 15%, respectivamente, dizem que estão fazendo isso, enquanto que, para os clientes, esses são os atributos mais importantes (1º e 2º colocados). O fato de um terço dos consumidores brasileiros enfrentarem problemas com os Bots atualmente em serviço e não reclamarem significa que a indústria está trabalhando no escuro.
A maioria dos tomadores de decisões da América Latina (72%) temem estar ficando para trás em relação aos seus competidores no uso de AI para melhorar a experiência do consumidor. Para acompanha-los, 44% planeja aumentar suas verbas de AI em pelo menos seis por cento nos próximos 12 meses, e 83% planeja expandir sua forca de trabalho de AI.
Mas talvez essa expansão não seja suficiente. 44% dos tomadores de decisões enxergam a falta de recursos humanos como o principal risco para implementarem suas estratégias de AI, muito mais do que a explicação de que a tecnologia não está madura o suficiente (11%). Muitos (39%) estão procurando por apoio externo. É interessante que nenhum deles procure por ajuda de provedores de solução AI nativos.
A pesquisa consultou consumidores e tomadores de decisões de provedores de serviços em 12 países entre as Américas, Europa e Ásia, oferecendo uma riqueza de mercados, gêneros, idades e funções como fonte de informação. Uma mistura homogênea de 518 consumidores brasileiros, mulheres e homens entre 18 e 74 anos, foi estudada, assim como executivos de provedores de serviços de seis das principais empresas de comunicação e mídia na América Latina.
