O Banco do Brasil deu mais um passo em sua estratégia de comunicação por chatbot e inaugurou a Escola de Robô. O ambiente em São Paulo (SP) abriga 50 funcionários que ensinam o assistente virtual – e o público interno – a responder aos pedidos e dúvidas de clientes e usuários.
A instituição financeira decidiu implementar a Escola de Robô dentro do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), a fim de complementar o atendimento de funcionários com o bot. De acordo com o banco, a estratégia tem demonstrado sucesso.
Em dias de pico, o Banco do Brasil chega a atender mais de 10 mil clientes no WhatsApp. Mais da metade dos usuários têm suas demandas totalmente atendidas pelo bot, segundo o banco, o que gera ganhos de eficiência e aumento na satisfação dos clientes. Isso permite a concentração de esforços para as demandas de maior complexidade, com atendimento inicial pelo robô e conclusão por um funcionário.
As informações gerais e reencaminhamentos para SAC ocorrem podem ser feitos pelo bot do Twitter e do Google Assistente. Já informações sobre saldos, extratos, faturas e investimentos podem ser encontradas tanto pelo robô do Messenger quanto do WhatsApp. Neste último, também é possível efetuar transferência entre contas, pagamentos, recargas de celular, entre outros serviços.
Considerando todos os canais que o chatbot atua, são realizados uma média de 6,6 mil atendimentos por dia. Nesse ritmo, o banco espera ultrapassar 1 milhão de atendimentos até o final do ano. Até o final de agosto, o bot do BB já conversou com mais de 720 mil usuários. Até agora, o índice de respostas consideradas adequadas pelos clientes está em 68%.
