Especialista em engarrafamento, comercialização e distribuição de Gás Liquefeito de Petróleo (GLP) no Brasil e América Latina, a Copa Energia, detentora das marcas Liquigás e Copagaz, implementou um novo modelo de serviços gerenciados de TI. Conduzido pela Belago Technologies, o projeto visa aprimorar a eficiência dos processos operacionais da companhia.
O contrato prevê uma infraestrutura exclusiva que abrange Service Desk, Field Service, Automação e atendimento 24/7 por meio do suporte da Central de Operações de Rede (NOC). A operação iniciou no dia 27 de julho.
As ações de acompanhamento dos serviços gerenciados de TI serão baseadas em operações remotas e presenciais, visando cuidar das atividades rotineiras e procedimentadas, destaca o diretor de Serviços Gerenciados da Belago Technologies, Adriano Kerne.
"As soluções foram pensadas nas necessidades do cliente, dando a oportunidade deles atuarem de formas diferentes. Como responsáveis por toda gestão técnica e administrativa, também disponibilizamos toda uma estrutura de contratação de novos profissionais para atender as demandas da Copa Energia, além de disponibilizarmos treinamentos de reciclagem sempre que necessário", explica. O diretor ressalta ainda que a estrutura oferecida ao cliente é escalonável, permitindo expansão ágil sempre que preciso: "Podemos crescer de maneira exponencial, a fim de atender a outras áreas da empresa".
Facilitar o atendimento, economizar recursos e aumentar o índice de satisfação do usuário são alguns dos benefícios atrelados a uma boa implementação de serviços gerenciados, aponta o gerente de Serviços Continuados da Belago Technologies, Ricardo Rigoni. "Os benefícios de uma estrutura bem alinhada estarão focados em três pilares: economia, qualidade e satisfação do usuário. Um serviço gerenciado bem desenhado faz com que você tenha o atendimento em um único contato; com isso, você evita a reincidência do mesmo problema. Outro ponto é que o usuário deixa de acionar o serviço de forma desnecessária e, assim, você economiza em recursos físicos do cliente ao ter um acionamento conforme sua necessidade", ressalta.
O novo processo pretende transformar as experiências dos usuários de maneira mais dinâmica, a fim de melhorar os níveis de interação aliada à necessidade do usuário, bem como oferecer acesso mais célere às informações. Segundo Kerne, as soluções foram pensadas em facilitar as ações buscando a automação das atividades diárias, satisfazer a experiência do cliente, mas também visam melhorar o tempo do atendimento, diminuindo o custo das operações.
A Belago conta atualmente com uma equipe ampla atuando diretamente no atendimento dos trabalhadores da Copa Energia, distribuídos em todo território nacional. Nesta fase inicial do contrato, a equipe está envolvida no mapeamento de processos. "Nosso trabalho é baseado em análises constantes voltadas para melhoria contínua. Nos primeiros dias de atendimento, já identificamos alguns processos que podem ser melhorados em termos de eficiência e eficácia, liberando a força de trabalho para tarefas que adicionam mais valor para o negócio", exemplifica Rigoni. A partir do terceiro mês, a Belago fornecerá ao cliente relatórios com métricas relativas ao cumprimento das metas estabelecidas em contrato e está prevista a implantação das tecnologias de automação.
Com o uso de inteligência artificial e bots, a expectativa é que a gestão seja impulsionada por melhores índices de produtividade, além de oferecer mais liberdade ao usuário, de acordo com Rigoni. "Acreditamos que a aplicação destes recursos tecnológicos de automação sejam o diferencial do projeto, uma vez que reduzem o tempo de atendimento ao darem oportunidade para o usuário buscar ajuda de maneira mais simples e efetiva".
Segundo a CIO da Copa Energia, Claudia Marquesani, a transição do antigo fornecedor para a Belago ocorreu de maneira transparente e sem impacto para os negócios. "A expectativa com esse contrato é adicionar valor para o dia a dia dos nossos clientes internos, através de um atendimento humano, próximo, preciso e impulsionado pela tecnologia", afirma.
