A pandemia trouxe grandes aprendizados às empresas. Devido ao período de isolamento social, muitas tiveram que acelerar sua digitalização para se adaptar aos novos meios e continuar em contato próximo com os seus clientes. Surge o desafio de manter uma comunicação eficiente, mesmo a distância. Essa transformação digital, em curto período de tempo, impulsionou o investimento em estratégias e ferramentas para atrair e fidelizar os consumidores. E em todas elas, um objetivo comum: Customer Experience, ou Experiência do Consumidor.
E a experiência começa no primeiro contato com a empresa, antes mesmo de adquirir qualquer produto ou serviço. Isso quer dizer que se as informações não estiverem disponíveis, antes ou no tempo que o consumidor imagina, a marca já estará em desvantagem. E a recuperação nem sempre é fácil. Como consumidores, estamos mais exigentes. Tendemos a comparar experiências. Sejam boas ou ruins. E isso traz amplitude a elas em conversas com amigos, familiares ou pela internet.
Esse empoderamento do consumidor sugere uma análise de todas as empresas na aposta pela personalização e agilidade. Independente do seu produto, tamanho ou segmento. Hábitos adquiridos no pior momento da pandemia, que trouxeram aproximação com os consumidores, deverão ser mantidos para sempre.
Não é à toa que, dentre todas as cafeterias, você talvez prefira aquela que te chama pelo nome, que te atende com rapidez, via app, que oferece opções de pagamento e que, quando você retorna, te pergunta se você quer o mesmo café ou quer tentar algo diferente. A marca sabe quem você é, sabe o que você gosta. Facilita a sua vida, enquanto promove uma experiência.
E não pense que isso só funciona no presencial. Com a pandemia, as marcas tiveram que se adaptar para continuarem próximas de seus consumidores. Conhecer o hábito dos clientes é fundamental para se comunicar com eles em qualquer ambiente, físico ou online, quando o objetivo é gerar a melhor experiência e, portanto, a melhor lembrança.
Quer um exemplo? Imagine que você se lembre que precisa marcar os exames periódicos, porque a consulta já está muito próxima. Naquele momento, você só tem o celular à mão. Ao invés de ligar, prefere conversar pelo WhatsApp do laboratório.
Ninguém mais quer ficar em um Call Center… Um chatbot bem treinado te atende, valida a sua identificação, e verifica que você já fez exames lá. Te chama pelo nome e pergunta se você quer repetí-los. Você verifica que são quase os mesmos…faltou um. Então, o chatbot te oferece a opção de encaminhar o agendamento para um atendente, através do mesmo App. Em poucos minutos os pedidos e a carteirinha de convênio são anexados, e o agendamento está completo! Para o seu e-mail já foram os preparos necessários. No dia dos exames, a pessoa que te atende consegue ver a sua ficha e o atendimento não leva mais do que cinco minutos.
São exemplos e recursos que talvez você não tenha experimentado ainda, mas que são totalmente possíveis e essenciais para a melhor experiência do consumidor. E também dá para notar um cuidado extremamente necessário quando se fala em customer experience: todos os canais, ferramentas e soluções para a sua comunicação com o cliente precisam estar orquestrados para evitar que se repita uma informação que já foi passada anteriormente.
Nessa hora a inteligência artificial pode contribuir e muito, pois com ela é possível reunir todos os contatos que o consumidor teve com a empresa e tornar o atendimento mais rápido e personalizado. Além disso, as ferramentas certas irão garantir a confidencialidade das informações trocadas.
Bom para o consumidor. E bom para as marcas. Há empresas que reduziram em 50% o número de tíquetes de atendimento com presença em toda a jornada do cliente, com a orquestração correta, que é capaz de aumentar a aproximação (mesmo a distância) e de tornar o atendimento mais humanizado (mesmo com o uso de tecnologias).
Por isso, sabemos que as empresas que mais customizam as experiências, que mais entendem as necessidades dos seus clientes, colhem mais resultados positivos. Mesmo que seu preço seja um pouco mais alto. Já está provado que o consumidor latino-americano está disposto a pagar mais pela experiência, se ele tiver essa oportunidade.
O futuro da experiência do cliente está se moldando com duas frentes muito importantes:
Inteligência artificial, para gerar insights e análises preventivas com os dados disponíveis dos consumidores. Com isso, será possível promover estratégias mais surpreendentes e ágeis, proporcionando um atendimento cada vez mais personalizado.
Autoatendimento, permitindo a automação com um robô e, assim, diminuindo a necessidade do contato humano e reduzindo custos.
Seja como for, é inegável que ainda há muito a ser feito para tornar a experiência do consumidor mais personalizada e única. O que se sabe é que ela vai requerer cada vez mais personalização. Afinal, todos nós consumimos e esperamos um atendimento encantador e eficiente.
Rogério Perez, Chief Experience Officer (CXO) da ZENVIA.
