Menos de dois meses após a implantação das novas regras para os call centers, o Departamento de Defesa do Consumidor (DPDC), vinculado ao Ministério da Justiça, já instaurou 204 processos contra empresas. Nesta terça-feira, 3, as concessionárias de transporte terrestre interestadual Unesul, Transbrasiliana e Andorinha foram multadas em R$ 3 milhões. Apesar de possuir um SAC, a Unesul foi multada em R$ 767.792 por não informar a existência do serviço para seus consumidores. Para a Transbrasiliana e a Andorinha, a penalidade foi de R$ 733.530 e R$ 1.585.403,33, respectivamente – as duas não possuem procedimento de atendimento aos clientes. As penalidades foram publicadas no Diário Oficial da União desta terça-feira, 3.
Segundo nota divulgada pelo DPCD, os campeões em reclamação são: telefonia celular (515 registros) e fixa (496), cartão de crédito (415), bancos comerciais (147), transporte aéreo e terrestre (129), TV por assinatura (70), e energia elétrica (56). Em uma análise individual das empresas, o destaque negativo foi para a Embratel, autuada sete vezes. A Caixa Econômica Federal e a Vivo foram notificadas seis vezes. O terceiro lugar ficou com o Banco do Brasil, Panamericano e TAM, com quatro autuações cada uma.
Do total de 204 processos, 186 foram instaurados em Procons estaduais e 18 diretamente no DPDC. O Estado campeão de autuações foi o Distrito Federal, com 47, seguido por Acre, com 43, e São Paulo, com 35.
O diretor do DPDC, Ricardo Morishita, afirma em nota que "as multas aplicadas são respostas aos descumprimentos das regras do Decreto e continuarão até que uma nova relação, que incorpore mais avanços, seja praticada pelas empresas". Ele lembrou que a norma vale para serviços públicos regulados pelo governo federal, como energia elétrica, telefonia, telecomunicações, planos de saúde, bancos e transporte terrestre e aéreo.
Ainda segundo Morishita, os consumidores também precisam ficar atentos na hora de cobrar seus direitos. Os Procons já receberam reclamações contra empresas que não são abrangidas pelas regras do decreto, como grandes redes de varejo do país.
As empresas podem recorrer da decisão ao Ministério da Justiça, na Secretaria de Direito Econômico (SDE) do órgão.
Não se deixe enganar
Qualidade: as empresas não podem mais ficar empurrando os consumidores de atendente para atendente. A partir do momento da ligação a empresa tem que atender o consumidor em até um minuto (não se refere a todo o processo de solução da demanda, que pode levar bem mais tempo).
• Acesso: o acesso deve ser gratuito e no primeiro menu eletrônico devem constar as opções de cancelamento, reclamações e informações.
• Acompanhamento de demandas: as empresas devem fornecer imediatamente a cópia e gravação da chamada com o número de protocolo.
• Rapidez: cancelamento é um direito básico do consumidor e deve ser efetuado imediatamente.
- Campeões de multas
