A COVID impactou fortemente as vidas de todos nós, sob todos os aspectos, sem dúvida, mas do ponto de vista dos negócios, a pandemia atuou como um catalisador para os CIOs na aceleração do crescimento digital. Fazendo uma retrospectiva, o avanço que os líderes de TI alcançaram nos últimos dois anos é surpreendente.
Foi necessário, por exemplo, habilitar rapidamente recursos remotos para que as organizações pudessem garantir a continuidade de seus negócios. Também foram desenvolvidos modelos de negócios alinhados ao "novo normal" e tudo isso evidenciou a TI como uma função estratégica nas organizações e não como uma mera função operacional. Evidentemente que todo esse movimento culminou em uma carga extra de trabalho para as equipes que, de uma hora para outra, viram um aumento significativo das solicitações de serviços, de ataques cibernéticos e da demanda por novas soluções digitais.
Um relatório recente da Morgan Stanley Research destacou que os gastos com TI e a demanda por crescimento digital e eficiências operacionais continuarão a se sustentar em 2022. O principal desafio para os CIOs é manter o crescimento de forma estratégica e eficiente. A automação tem desempenhado um papel fundamental ajudando as organizações a:
– Alcançarem a eficiência operacional por meio da utilização eficiente da força de trabalho e dos ativos, agilizando processos operacionais e maximizando o valor para o cliente com o menor custo. Com a automação, as operações de TI são simplificadas, há melhorias na experiência do cliente e a implantação de novas soluções digitais são aceleradas.
– Gerenciarem serviços tanto de atendimento ao cliente (como nos contact centers), quanto helpdesks internos de TI. A automação proporciona benefícios como redução do tempo médio de manuseio (AHT) e o aumento das taxas de resolução no primeiro contato. Os chatbots de autoatendimento podem resolver uma grande quantidade de tickets de serviço, reduzindo assim o número de tickets que os agentes de helpdesk revisam manualmente, permitindo que se concentrem em questões mais complexas.
Algumas das atividades de gerenciamento de usuários que podem ser automatizadas, aliviando a sobrecarga do time de TI são, por exemplo, a integração/desligamento de funcionários, alterações de acesso/função, redefinição de senhas, bloqueio/desbloqueio de usuários, entre outras.
– Gerenciarem ativos e licenças. A automação viabiliza o gerenciamento de licenças, otimizando seu uso e realizando upgrade/downgrade com base nas necessidades. Também é possível gerenciar a manutenção de estoque, uso e integração com outras soluções tecnológicas da organização. Isso apenas para dar alguns exemplos de como a automação vem sendo crucial nas operações de empresas dos mais diversos segmentos e portes.
O mapa da automação. Vale lembrar que, antes de iniciar um projeto de automação, é fundamental olhar toda a operação em profundidade, mapear as áreas potenciais, prever como será possível escalar a automação, quais serão os times envolvidos e como capacitá-los.
Assim, o primeiro desafio é ter uma boa compreensão de como o trabalho é feito e hoje já existem robustas soluções que, combinadas à experiência dos funcionários de uma corporação, permitem identificar oportunidades impactantes de automação e transformação.
Com isso, também é possível avaliar a melhor forma de aproveitamento de sistemas legados e combinar tecnologias. Realizada a automação, o processo não para: testes podem ser automatizados também, gerando uma importante economia de tempo para as empresas, scripts usados em testes podem ser replicados no processo real do negócio, reduzindo, assim, riscos de interrupções nas atividades. É importante, ainda, destacar que a automação abarca recursos de inteligência artificial (IA) que permitem que os desenvolvedores implementem, gerenciem e melhorem continuamente os modelos de aprendizado de máquina (ML).
A transformação digital deve ser sempre encarada como uma iniciativa estratégica mais ampla que envolve pessoas, processos e tecnologia e não deve ser vista de forma isolada, como um "tampão" para um problema específico. A transformação digital estruturada, estratégica melhora a vida de toda a organização, viabiliza que os negócios continuem mesmo em tempos de crises profundas, como vimos, e permite que seus benefícios se expandam a todos que se relacionam com a corporação de alguma forma.
Jagjit Dhaliwal (JD), VP Global CIO Industry Lead da UiPath.
