2025 começou e o dilema das empresas em adotarem atendentes virtuais (ou bots), no atendimento à clientes continua. Muito se fala na economia que os bots geram, mas pouco se fala na insatisfação do cliente com um mal atendimento automatizado. Será que a culpa é mesmo do atendente virtual?
De acordo com a pesquisa "Future of Customer Communications" da Sinch, realizada em setembro de 2024, 88% dos consumidores relataram experiências negativas com chatbots, enquanto 70% das empresas consideram que os bots atendem ou superam as expectativas. Essa
discrepância sugere que, embora as empresas percebam valor na implementação de bots, a experiência do cliente nem sempre é positiva. Outra pesquisa, realizada pela Metrigy, mostra que os consumidores estão em conflito no uso de chatbots: 47% usam, 41% evitam e 13% preferem. Os dois principais motivos pelos quais os consumidores evitam são porque os bots não entendem o que a pessoa está perguntando ou não têm as respostas que a pessoa precisa.
Isso indica que o problema não reside na utilização dos bots em si, mas na forma como são desenvolvidos, treinados e implementados. Bots bem projetados, que compreendem a linguagem natural e fornecem respostas relevantes, são essenciais para gerar confiança e satisfação no cliente. Por outro lado, sistemas mal elaborados podem levar à frustração e prejudicar a percepção da marca. Portanto, é crucial que as empresas invistam no desenvolvimento de bots de alta qualidade para garantir uma experiência positiva ao cliente.
A experiência do cliente – fator decisivo para o sucesso das empresas
Não podemos duvidar, os consumidores estão cada vez mais exigentes e eles merecem um atendimento ágil, personalizado e eficiente. Sendo assim, separei sete passos fundamentais que toda empresa precisa dar na implementação de atendentes virtuais na sua central de atendimento:
Definir objetivos claros: antes de adotar um atendente virtual, a empresa deve estabelecer quais problemas ou necessidades específicas o bot deve resolver. Isso inclui identificar quais serviços ou informações o bot deve fornecer.
Conhecer o público-alvo: entender o perfil dos clientes e suas preferências é fundamental. Realizar pesquisas para identificar como os clientes interagem com a empresa e quais são suas expectativas em relação ao atendimento.
Investir em treinamento e desenvolvimento: a qualidade do bot depende de um treinamento adequado. É essencial usar um conjunto robusto de dados para treinar o sistema de IA garantindo que ele compreenda a linguagem natural e possa fornecer respostas relevantes.
Criar fluxos de conversação intuitivos: desenvolver fluxos de interação que sejam claros e intuitivos. Isso inclui pensar em diferentes cenários e perguntas que os clientes possam ter, garantindo que o bot possa lidar com diversas situações.
Testar e avaliar o bot: antes de lançar o bot, realizar testes rigorosos para identificar falhas e áreas de melhoria. Isso pode incluir simulações de atendimento e feedback de colaboradores que interagirem com o bot.
Monitorar e ajustar continuamente: após a implementação, é vital monitorar o desempenho do bot e coletar feedback dos clientes. Ajustes contínuos são necessários para garantir que o bot evolua e se adapte às necessidades dos usuários.
Oferecer alternativas humanas: mesmo com um bot bem projetado, é importante garantir que os clientes tenham a opção de falar com um atendente humano quando necessário. Isso ajuda a reduzir a frustração e melhora a experiência geral do cliente.
A implementação de atendentes virtuais pode trazer muitos benefícios, mas somente se for feita de maneira estratégica e centrada no cliente. Seguir esses passos ajudará as empresas a evitar armadilhas comuns e a criar uma experiência de atendimento positiva.
Alexandre Dias, CEO da Talk Communications.
