Personalização do atendimento, centralização do histórico de contratos em um único lugar, maior flexibilidade na manipulação dos dados e chamados resolvidos mais rapidamente pelos analistas foram os principais benefícios da solução de service desk implantada pela Pirelli Pneus em seu Support Center.
Uma das maiores unidades de negócio do Grupo Pirelli em todo o mundo, com cerca de sete mil funcionários e seis fábricas (Gravataí-RS, Campinas-SP, Santo André-SP, Sumaré-SP e Feira de Santana-Ba), a Pirelli adotou uma solução de service desk desenvolvida pela Columbus IT, baseada na plataforma CRM (Customer Relationship Management) da Microsoft.
Hoje, a empresa consegue atender a todos os seus usuários com rapidez, eficiência e qualidade, avalia Ricardo Miranda, diretor de Tecnologia da Informação da Pirelli Pneus para a América Latina. ?A implantação de service desk no Support Center é uma das ações de aprimoramento que está sendo desenvolvida e ajuda a reconhecer a qualidade do serviço prestado?, diz o executivo, assinalando que a companhia passou a ser uma referencia em termos de tecnologia para outras empresas do grupo na região.
O Support Center conta atualmente com 12 analistas e possui uma estrutura 24×7. Em média, são registrados 4.500 incidentes mensais originados pelos colaboradores do Brasil e também da Argentina, Chile, Colômbia, México e Venezuela. O atendimento é feito em dois níveis. No primeiro, o chamado é resolvido totalmente via telefone, enquanto que no segundo, é necessária a intervenção técnica mais especializada de outros grupos.
?O service desk viabiliza o bom atendimento, uma das prioridades do Support Center da Pirelli Pneus?, define Miranda. Para ele, este é um dos grandes benefícios trazido pela solução da Columbus IT.
Segundo o executivo, os atendentes utilizam o tempo necessário para resolver os incidentes, ou seja, não há tempo máximo para o atendimento. ?O importante é atender com qualidade. A agilidade é um fator muito importante e estamos sempre atentos a isso, mas prezamos pela satisfação do cliente interno. A qualidade do atendimento é uma métrica fundamental?, diz Miranda.
