Os softwares de CRM (costumer relationship management) deixaram de ser o segundo colocado entre as prioridades de implantação de sistemas das empresas e passaram para o quinto lugar, de acordo com pesquisa do Gartner. O estudo mostra que a mudança nas prioridades é um reflexo do corte de custos que as companhias têm feito por causa da crise econômica mundial. O instituto de pesquisas ouviu cerca de 1,5 mil CIOs do mundo inteiro.
A consultoria considera a mudança na atitude das empresas equivocada, já que a retenção e busca por novos clientes é fundamental para se manter competitivo num panorama econômico de crise. Michael Maoz, vice-presidente de análise do Gartner, avalia que o corte de custos é essencial, mas salienta é preciso saber fazê-lo. Ele acredita que, ao contrário do que está acontecendo, as empresas têm que redobrar os esforços para aumentar o relacionamento com os clientes e abrir diversas formas para isso.
O Gartner prevê que, até 2012, o gerenciamento dos relacionamentos via web será crucial para as empresas se manterem competitivas no mercado. O movimento natural dos consumidores é esperar que as companhias saibam de suas preferências e deem atenção para suas tentativas de comunicação, por isso, a consultoria acha que as empresas devem focar na utilização de serviços de baixo custo de implantação.
"Contact centers são o melhor recurso que as empresas têm para se relacionar com seus clientes, mas ainda assim elas insistem em afastá-los. Melhores formas de relacionamento e melhores processos e ferramentas para suportar esses sistemas são provas de competência e de que a empresa está preocupada em interagir com seus consumidores", analisa Maoz.
O relatório do Gartner identificou que a personalização do contato da empresa com os clientes é o passo mais importante para aumentar suas receitas, por fazer o consumidor sentir que a empresa é a mais preparada e competente.
O estudo concluiu que as centrais de atendimento precisam integrar seus serviços à web, já que os consumidores esperam que, em vez de serem atendidos por um serviço "self-service", as empresas detectem que estão com algum problema. Outro ponto identificado como importante para a melhor interação entre consumidores e companhias são serviços mais rápidos e eficientes, que acompanhem a velocidade com que as pessoas conseguem chegar à informações, através de diversos meios.
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