A terceirização – outsourcing – tem se fortalecido na agenda e no plano estratégico das corporações de todos os portes, em todos os setores, no Brasil e no mundo. É um movimento global, irreversível e ainda em forte expansão. Motivos não faltam: redução de custos, melhoria de eficiência operacional, economia de escala e melhoria contínua da qualidade têm sido alguns dos fatores atrativos. A indústria de tecnologia da informação é a principal incentivadora desse movimento. Ajuda a consolidar um modelo mais maduro, graças à mudança positiva pela qual a TI passou nessa última década nas empresas. Deixou de exercer um papel meramente técnico e de suporte à organização e passou a desempenhar também o papel de impulsionadora do negócio, como corresponsável pelo sucesso na execução da estratégia da companhia.
Como consequência, as organizações concentraram-se no próprio negócio fim, utilizando a área de TI como fonte de inteligência e terceirizando responsabilidades que não faziam parte diretamente do core business – atividades de infraestrutura (armazenamento de dados, gerenciamento de redes e equipamentos, data center, entre outras), sistemas (desenvolvimento, manutenção e modernização) e processos de negócio. Isso não significa relegar essas atividades de TI a um segundo plano, mas, sim, colocar nas mãos de especialistas a segurança, manutenção e operação da plataforma tecnológica.
Olhando um pouco para o início dessa década, observa-se no Brasil um elevado número de terceirizações de atividades de TI, como de infraestrutura e sistemas. Entretanto, apesar das motivações serem acertadas, muitas percepções e expectativas foram equivocadamente geradas ao longo desse processo. A principal é relacionada à redução de custos. Quando esse era o principal motivo para terceirizar a TI, quase sempre as empresas estabeleciam metas altas de redução, como objetivo de curto prazo. Negociações duras eram feitas com os fornecedores a fim de reduzir ao máximo os custos. Porém, como em qualquer modelo de negócio, não há mágica. Reduções drásticas de custos impactam diretamente na qualidade, causando ainda mais problemas ao cliente, além dos já existentes. Vieram, assim, as dúvidas quanto à adoção em larga escala do modelo de terceirização em TI no mercado. O barato saiu caro.
Do lado dos fornecedores, principalmente os nacionais, havia também pouca maturidade no negócio de terceirização. Modelo de negócio, metodologias, certificações e, principalmente, experiência em gerenciar serviços ainda representavam um desafio. O relacionamento entre cliente e fornecedor se firmava, então, por meio da alocação de mão de obra (conhecido como bodyshop) e por indicadores claros de eficiência e qualidade. Não raro, provocava conflitos. O diferencial nesse mercado era predominantemente competitividade em preço, mas pouco valor agregado.
Nos últimos anos, houve nas empresas sensível amadurecimento na relação entre as estratégias de negócios com a TI. A TI passou a ser percebida como ferramenta de alavancagem de negócios e sua terceirização se tornou tema estratégico. Dessa forma, as áreas de TI buscaram se preparar sob o ponto de vista de gestão e governança dos processos e da sua terceirização, além da sua evolução tecnológica.
As empresas perceberam que terceirização não significa transferência de responsabilidade. Notaram também que, se empregada apenas com expectativa de resolver problemas pontuais ou de trazer resultados somente no curto prazo, os benefícios seriam reduzidos. Essa percepção positiva e o maior amadurecimento da gestão com a maximização do uso de TI impulsionam o modelo de terceirização no mercado.
Por outro lado, o fornecedor se profissionalizou. Estimulados por concorrentes multinacionais e inspirados pelas indianas de TI, fornecedores recriaram o modelo de negócio, dando origem aos serviços gerenciados. Este modelo pressupõe que o fornecedor seja o responsável por gerenciar diretamente as atividades de TI do cliente e que a qualidade e a eficiência sejam mensuráveis, por meio de métricas e indicadores de desempenho previamente acordados. Isso permite ao cliente e ao fornecedor o estabelecimento da governança em TI. O modelo de serviços gerenciados assegura visão mais ampla dos benefícios da terceirização.
Nos próximos anos, graças às perspectivas de crescimento interno e de investimentos externos, assistiremos à expansão ainda maior da terceirização de TI no Brasil. Será um movimento mais sofisticado, com a terceirização combinada de infraestrutura e sistemas. A terceirização do desenvolvimento e manutenção de sistemas em particular (cujo modelo de alocação de mão-de-obra é mais comum) passará por transformações. Haverá aumento na migração do modelo de alocação de mão de obra para o modelo de serviços gerenciados (fábrica de software, projetos e sustentação de sistemas), além da utilização desse tipo de terceirização em empresas que ainda utilizam equipes próprias.
Os indicadores de desempenho que hoje demonstram aspectos técnicos de TI – disponibilidade, qualidade de entrega e atendimento no prazo – devem ser complementados com indicadores mais aderentes à performance do negócio. Assim, avalia-se com maior facilidade o valor agregado de TI aos seus objetivos. A terceirização de processos de negócios (BPO, na sigla em inglês), outro movimento em pleno crescimento, dará mais poder às companhias para conhecer e gerenciar as necessidades do seu cliente pelo uso de soluções cada vez mais sofisticadas de CRM.
Na relação cliente e fornecedor haverá evoluções na percepção de valor agregado. Passará a ser diferencial a especialização em tecnologias aliada ao profundo conhecimento dos negócios, assim como um portfólio de soluções que envolva combinação de tecnologias e produtos.
Essas transformações já ocorrem e nortearão a terceirização de TI nos próximos anos. Portanto, esteja pronto para utilizar o outsourcing com o objetivo de dar um salto qualitativo em seus investimentos em TI, eficiência operacional e qualidade.
*Douglas Silva é head de vendas para outsourcing da CPM Braxis.
- Douglas Silva*
