Com aplicativos cada vez mais completos, ir a uma agência bancária se tornou bem menos frequente do que no passado. Afinal de contas, praticamente tudo pode ser feito por meio da tela de um smartphone. Exceção feita a uma coisa: sacar dinheiro. Imagine, então, conseguir retirar a quantia que você deseja, sem precisar apertar qualquer botão do caixa eletrônico. Isso já é possível – e justamente usando o app instalado em seu celular inteligente.
Neste cenário, por exemplo, o consumidor pode solicitar o saque diretamente no app do banco em seu smartphone. Depois, basta procurar o ATM mais próximo e, através de um localizador do próprio app, se identificar via impressão digital ou pela leitura de QR Code exibido na tela do aparelho para retirar as cédulas. Rápido e prático.
Evidentemente, possibilidades como a mostrada acima estão disponíveis há bom tempo para o ecossistema bancário, uma das indústrias que mais inovam em todo o mundo. É preciso lembrar, porém, que estamos falando de um ambiente cujo ciclo de renovação tradicional é bastante longo – no Brasil, estima-se que a vida útil de um terminal instalado seja de sete a dez anos. Ou seja, nem sempre as novidades conseguem chegar do dia para a noite até os consumidores.
Essa realidade, contudo, está mudando. Com o avanço das ações de segurança da informação e o desenvolvimento contínuo de tecnologias de novas formas de biometria, como o facial, ou do tipo do Near Field Communication (NFC), também conhecida como contact less, o ecossistema ligado aos bancos está sendo impulsionado a acelerar a adoção de soluções mais ágeis e práticas.
A primeira explicação é simples e inclui a exigência dos consumidores acerca de uma experiência cada vez mais digital e integrada. Em um mundo em que as pessoas se comunicam, compram e resolvem suas demandas em poucos cliques, ficar muito tempo em filas ou na frente de caixas eletrônicos tradicionais tem feito menos sentido do que nunca.
Não por acaso, a Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2020 indica que o volume de investimento em tecnologia durante o ano de 2019 aumentou quase 50% em relação à última análise. O estudo destaca a expansão dos recursos de Mobile e Internet Banking, que registraram um incremento significativo de participação no mercado como um todo.
Isso significa que o cliente está fazendo mais operações via canais digitais, sentindo-se mais confortável com a administração de suas contas pela rede. É hora, portanto, de os caixas eletrônicos também se integrarem a esse ambiente digital, simplificando efetivamente a experiência de uso dos consumidores.
Vale ponderar que essa é uma estratégia que vai ao encontro das ações de ominicanalidade sugeridas pela nova economia digital. Ainda que exista a velha discussão sobre o fim ou não do dinheiro físico, a verdade é que a moeda em espécie segue tendo um importante papel na sociedade global – especialmente em países como o Brasil, onde pesquisas afirmam que uma boa parcela da população prefere fazer negócios em dinheiro.
Ao adotar a integração entre caixas eletrônicos e celulares, estamos caminhando para construir um ambiente mais uniforme e colaborativo, no qual os consumidores poderão ver o banco e o atendimento como uma instituição realmente única. O omnichannel, é bom destacar, não diz respeito a ter canais em todos os meios de atendimento, mas sim criar uma narrativa integrada para satisfazer os clientes de forma consolidada.
Outro motivo extremamente relevante para aproximar ATMs e smartphones é a lembrança de que seguiremos vivendo em um mundo marcado pelos impactos da pandemia. Permitir que os clientes façam suas operações com a mínima necessidade de contato físico com os terminais é uma medida que vai satisfazê-lo e protegê-lo. Afinal de contas, o fato é que cuidados de segurança e higiene certamente continuarão a fazer parte das demandas mais presentes no futuro.
Trazer a inovação para o parque instalado de terminais de autoatendimento é uma iniciativa que só tem a somar e valorizar à rentabilidade dos bancos, criando um ambiente igualmente positivo das instituições com seus públicos.
Vale destacar, ainda, que a boa notícia é que a indústria já é capaz de atender essas demandas, com a entrega de terminais inteligentes, mais finos e econômicos à rede. Estamos falando de inovações robustas e sobretudo mais seguras, que definitivamente impulsionarão o mercado bancário à era digital também no que diz respeito ao autoatendimento fornecido pelos caixas eletrônicos. Essa é uma exigência prioritária e que precisa ser vista com atenção. Quem não fizer a integração do físico ao digital correrá o risco de ver seus clientes mudando de rumo – e banco – em simples toques na tela do celular.
Matheus Neto, gerente de soluções de hardware da Diebold Nixdorf.
