O comportamento dos consumidores de diferentes gerações mudou drasticamente, exigindo que as instituições financeiras estejam aptas para propiciar uma experiência cada vez mais multicanal (Omnichannel). Para tanto, há um movimento importante de modernização para a Transformação Digital de todos os sistemas bancários, incluindo as redes de caixas eletrônicos e a cadeira de serviços oferecidos aos seus clientes.
Com a digitalização trazida pela pandemia e o surgimento do PIX, houve quem dissesse que o dinheiro em papel perderia importância e que o segmento de caixas eletrônicos poderia ter problemas. Não foi o que ocorreu.
Com o auxílio emergencial no Brasil, a quantidade de dinheiro em circulação cresceu, os caixas eletrônicos (ATMs, em inglês) encontraram um novo filão nos bancos digitais e o setor financeiro se adaptou ao PIX, criando serviços. Agora, o advento do Open Banking traz ainda mais oportunidades. O sistema financeiro aberto é um modelo de negócios que se baseia na adoção de novas ferramentas tecnológicas, amplas e padronizadas, criadas para incentivar tanto a qualidade quanto uma maior oferta de produtos e serviços financeiros ao público final.
A movimentação do mercado está grande. Em 2022, 56% dos trabalhadores brasileiros já estavam com contas em bancos digitais, indicando a isenção de tarifas como fator decisivo para a adesão. Outros motivadores foram a disponibilidade de aplicações via smartphones (13%), cartão de crédito sem anuidade (11%), facilidade de acesso (5%) e atendimento completamente digital (4%). Internet Banking, caixa eletrônico, central de atendimento telefônico e agência física hoje compõem, nessa ordem, a preferência dos brasileiros no acesso aos serviços bancários, sendo que 136 milhões de pessoas indicam que usam ATMs.
De forma geral, buscar soluções tecnológicas preparadas para o futuro e parcerias estratégicas proporcionam um modelo operacional mais ágil. Assim, existem formas de melhorar as operações digitais, o gerenciamento das redes de caixas eletrônicos e a estrutura de TI para oferecer experiências positivas aos clientes. Para aperfeiçoar a performance e apoiar a transformação digital, os bancos podem explorar aspectos, como:
Modernização de sistemas — Muitos bancos têm dificuldades em oferecer uma experiência omnichannel por terem uma estratégia direcionada a departamentos e que falha na visão da instituição como um todo. Somam-se a isso muitos sistemas legados e ainda poucos canais de interação com os clientes. Existe, portanto, muitas possibilidades de melhoria e de otimização de custos.
Agilidade com personalização — Os bancos estão sob pressão para proporcionar velocidade, personalização e satisfação instantânea aos consumidores por meio de seus canais de atendimento. Para isso, devem conseguir alocar recursos e dimensionar as demandas, organizando-as por prioridades. A crescente exigência das pessoas em relação aos serviços bancários, o aumento da concorrência, o crescimento do número de nativos digitais e a busca de facilidades para acesso a serviços estão impulsionando as instituições financeiras a oferecerem maior customização em seus caixas eletrônicos e canais.
Migração para a Nuvem — A tecnologia baseada em Nuvem, ainda mais no caso de serviços disponibilizados por bancos modernos, reduz a complexidade e acelera a inovação, além de oferecer recursos mais acessíveis e flexíveis, assim como aplicações mais dinâmicas. O ecossistema das instituições financeiras facilita a introdução de novos serviços por acelerar o desenvolvimento e lançamento de novas aplicações, inclusive com menos tempo necessário para testes.
Melhoria da infraestrutura — Para atender às demandas dos clientes, migrar para uma arquitetura moderna de TI é essencial. Ao utilizar soluções que usam APIs e tecnologia nativa em Nuvem é possível modernizar as estruturas existentes e criar ecossistemas dinâmicos para o ambiente digital.
Os bancos precisam intensificar a jornada de geração de experiências para permanecerem competitivos, fazendo uso inteligente de dados para a geração de valor e a tomada de decisões de negócio.
Autoatendimento — Além de permitirem o acesso ao dinheiro, os caixas eletrônicos têm um papel importante na percepção da marca por estarem em contato físico com os clientes e por contribuir para aumentar o acesso a novos serviços. Esse relacionamento direto possibilita, ainda, a aproximação com os consumidores para reforçar a capacidade de modernização e inovação dos bancos ao permitir que correntistas fiquem ainda mais satisfeitos com o atendimento eletrônico que recebem.
Essa jornada só é possível se os bancos se cercarem de bons parceiros tecnológicos, com forte presença internacional e capacidade para apoiá-los nas mudanças que eles precisam fazer. Manter clientes fiéis e satisfeitos é um enorme desafio e, sem dúvida, a tecnologia pode ser determinante para que as instituições financeiras atinjam um novo patamar de modernização e de transformação digital.
Elias Rogério da Silva, Presidente da Diebold Nixdorf do Brasil.
