As tecnologias de automação estão cada vez mais presentes em todos os segmentos de negócios e esta é uma realidade que se consolida a cada dia com mais velocidade. Este cenário é especialmente relevante para as áreas de atendimento ao cliente, que enfrentam desafios relacionados à necessidade de ganhos de eficiência, custos enxutos e resolutividade ágil sem deixar de lado um aspecto muito valorizado e importante para o relacionamento com clientes: a conexão humana.
Uma pesquisa conduzida pela Forrester Research em 2022 mostrou que 44% dos consumidores acham que a automação com atendentes virtuais torna o processo de atendimento mais rápido.
Outra pesquisa, realizada pela Mobile Time em parceria com a Opinion Box em 2023, mostra a relevância de apps de mensagem para as marcas se comunicarem com seu público. Os dados revelam, por exemplo, que 81% dos usuários de Whatsapp utilizam o app para se comunicar com marcas. No Instagram Direct, essa parcela é de 65% dos usuários, 50% no Telegram e 48% no Facebook Messenger.
São números que mostram como a comunicação tem se transformado nos últimos anos e como os apps de mensageria têm ganhado um o papel relevante neste cenário. Isso nos leva à questão da automação do atendimento e à necessidade de tecnologias conversacionais eficientes.
Acontece que, diferentemente do que muita gente pensa, utilizar tecnologias de automação no atendimento não significa desumanizar esse serviço. É possível atender a todas as expectativas do público com máxima eficiência por meio do uso inteligente das soluções tecnológicas disponíveis.
A primeira coisa a se ter em mente é que ferramentas digitais não devem substituir o trabalho humano, mas facilitá-lo. É esse o propósito de tecnologias de automação para Contact Center.
A segunda coisa é que vivemos a era da experiência e proporcionar um serviço que atenda às expectativas do cliente é fundamental. O uso de chatbots, por exemplo, oferece hoje uma extraordinária capacidade de entender e solucionar questões complexas, se comunicando por meio de linguagem natural, sem aparentar a frieza de uma ação automática. Ao mesmo tempo, podem ser desenhados para, quando necessário, encaminhar rapidamente o atendimento para um humano de forma precisa e fluida.
O maior desafio, na verdade, não está na adoção da tecnologia, mas na forma e na estratégia que irá direcionar sua utilização. Por exemplo, é fundamental que as empresas compreendam qual é a jornada de atendimento de seus clientes para que saibam traçar também uma jornada de interações em seus diferentes workflows. Também precisam assegurar que a automação preserve a identidade da companhia, seu modo de se comunicar, para que o cliente tenha sempre a percepção de que está sendo atendido com a mesma qualidade e atenção.
Cláudia Andrade, especialista de Design Conversacional na Nexcore by Selbetti.
