Após uma fase de crescimento acelerado, o setor de contact center deve experimentar um forte recuo neste ano, em decorrência da guerra de preços trava hoje no mercado, e que vem comprometendo a rentabilidade das companhias. A conclusão de um estudo recente realizado pela E-Consulting, o qual mostra uma queda no faturamento das empresas de terceirização de serviços de contact center, seguida também pela redução da produtividade e eficiência.
De acordo com o estudo, em 2005, as empresas de terceirização de serviços de contact center faturaram pouco mais de R$ 4,84 bilhões. Em 2006, a cifra passou de R$ 5,52 bilhões, apresentando um crescimento na ordem de 11,7%. A estimativa é que o faturamento de 2007 cresça em cerca de 8,6%.
De 2004 para 2005, ainda conforme o estudo, o faturamento por PA (posição de atendimento) cresceu 17%, caindo 2% em 2006. Neste ano, deve crescer 3%, e a previsão é que em 2008 o faturamento por PA cresça 4%. Isso ocorre, segundo Daniel Domeneghetti, sócio-fundador da E-Consulting, porque houve uma inflação de demanda no setor, que caminhou para uma ruptura, quando os números caíram e sofreram ajustes em 2006, logo depois da expansão desenfreada da indústria em 2005. ?Em 2009, o crescimento deve chegar a 6% ou 7% em relação ao faturamento por PA, o que é estável e padrão nas indústrias consolidadas.?
Segundo Domeneghetti, este também é um momento de substituição tecnológica. A baixa produtividade é explicada pelo aprendizado de novas tecnologias, como voz sobre IP (VoIP), adoção de discadores preditivos, unidades de resposta audível (URAs) de última geração, sistema de mobilidade e de gerenciamento da força de trabalho, entre outras.
Ainda de acordo com ele, o mercado de contact center passa por um período de transformação, em que os dados apontam para a queda de faturamento por funcionário, que passou de 3,5% positivos em 2005 para 4,8% negativos em 2006. ?E isso torna quase que obrigatória uma consolidação do setor com um número menor de empresas.?
Domeneghetti explica que atualmente existem três movimentos de consolidação do setor no país e que todos acontecem ao mesmo tempo. O primeiro é no setor de telefonia, que entra na era da convergência e passa por uma redefinição. Depois, vem a consolidação vertical, na qual acontece a aquisição das pequenas e médias empresas por grandes companhias. E o terceiro movimento é o de consolidação lateral, no qual empresas de tecnologia incorporam contact centers, unindo-se para trabalhar na terceirização de processos de negócios (business process outsourcing ? BPO).
O consultor diz que o volume movimentado pelo mercado de contact center gira em torno dos R$ 17 bilhões, sendo que R$ 6 bilhões advêm das empresas de outsourcing. Isso, segundo Domeneghetti, significa que a movimentação financeira é próxima do setor de propaganda ou cosméticos.
Domeneghetti afirma que no mercado internacional, sob a ótica do acionista, o modelo de oferta de valor agregado com linhas de serviço que saem da normatização de SAC aumenta as margens de lucro e, portanto, o valuation (avaliação financeira da empresa com o objetivo de se determinar o valor justo dos ativos) da companhia. ?O atendimento é levado para outras linhas como vendas, cobrança e retenção. Aquilo que sai do padrão de SAC, somado à agregação de outros modelos de oferta como TI, suporte, integração etc., tem sido o modelo de negócio mais premiado?, finaliza.
