Um bom ponto de partida para a análise das perdas no varejo são as pesquisas disponíveis, sempre buscando contextualizar os números que apresentam. Por eles, sabemos que as perdas nos CDs (Centros de Distribuição) estão bem equacionadas, principalmente devido aos investimentos em logística e soluções de distribuição nos últimos anos. Os números provam isso. Nos supermercados, pelas pesquisas de 2017, 1,94% de perdas ocorrem nas lojas enquanto somente 0,3 % nos CDs.
Assim fica fácil, basta focar as ações de redução das perdas na loja. Mas a vida real não é tão simples! As lojas apresentam um mundo de possibilidades de perdas e ofensores. Além dos fatores que mascaram o real problema gerador das perdas.
Um bom exemplo para destacar a necessidade de observar com cuidado cada processo na loja a fim de identificar as causas das perdas vem do caso real de um supermercado que atua principalmente com produtos da linha FLV. O foco da análise foram os produtos perecíveis, nos quais as perdas são normalmente esperadas devido à alta sensibilidade. A princípio, observamos que a logística estava muito bem ajustada, porém as perdas ainda eram altas. Ao verificar com detalhes os processos de abastecimento, conservação e, especialmente, comercialização nas lojas, saltou-nos aos olhos um ponto que normalmente passa despercebido: o processo de venda no checkout. Ao colocarmos a "lupa" sobre esse processo, ficamos chocados. Destacou-se no checkout a terceira maior causa de perda: o Furto Interno.
Havia operadoras que no decorrer de uma compra sistematicamente passavam mais de 60% da compra na função de consulta de preço, sem registrar a venda das mercadorias. Coletamos dados de vendas onde esse índice era ainda maior, com 30 a 40 itens consultados e somente 2 a 3 efetivamente vendidos. Esses produtos, consultados e levados pelo consumidor, participante da fraude, correspondiam a uma parte significativa da perda do FLV. Observamos que os mesmos operadores(as) realizavam essa prática sistematicamente, regularmente causando perdas à loja com enriquecimento próprio.
Além de mostrar que as perdas podem estar ocorrendo em cada ponto da loja, o exemplo também deixa claro que uma análise detalhada desses pontos é fundamental para minimizar o problema. Para se encontrar o foco da fraude é essencial saber onde procurar, mas mais que isso, é essencial que se disponha de ferramentas que permitam visualizar os detalhes da operação. No caso exemplificado, a situação foi identificada por meio do sistema de vendas no checkout, que permitiu cruzar os dados de vendas com consultas e fazer uma análise estatística.
Só tem sucesso no combate à fraude a equipe que mantém seus olhos sempre bem abertos, pois, como vimos, a origem da perda pode não estar exatamente onde o varejista está olhando. É necessário um olhar detalhista sobre todo o processo e fluxo das mercadorias nas lojas, até a efetiva venda nos caixas, sem menosprezar nenhuma possibilidade.
Silvia Guirardelli, especialista de produto varejo da OKI Brasil.
