Hoje, 3 de outubro, é comemorado o CX Day, uma data especial dedicada à celebração da Experiência do Cliente (CX). Além de destacar a importância crescente que a satisfação do cliente tem nas estratégias de negócios atuais, a data pode ser um momento estratégico para reconhecer o papel crucial que ela desempenha no sucesso das empresas.
Rodrigo Ricco, fundador e Diretor Geral da Octadesk, plataforma de atendimento da Locaweb Company, conta que o CX Day é mais do que apenas uma celebração, mas sim uma oportunidade para empresas e profissionais da área refletirem sobre a importância de oferecer experiências excepcionais. "A Experiência do Cliente abrange todos os pontos de contatos e interações entre uma empresa e seus clientes, desde a descoberta do produto até o suporte de pós-venda. Uma vivência positiva não apenas aumenta a fidelização do público, mas também impulsiona o crescimento dos negócios", explica.
E para quem quer aproveitar a data para melhorar as estratégias de atendimento ao cliente, Ricco listou cinco tendências que afetarão diretamente a experiência do cliente, segundo o anuário CX Trends 2023. Confira:
Canais para receber promoção
Ao longo da pesquisa, uma tendência que chamou atenção foi sobre a preferência dos consumidores por determinados canais para receber promoções. Para 59% dos consumidores ouvidos no CX Trends 2023, o Instagram é o principal canal para essa interação. Em seguida, o e-mail conquistou 42% da preferência, enquanto o WhatsApp contabilizou 38%. "Essas estatísticas chamam a atenção para a importância de compreender as plataformas preferidas pelo público-alvo e ajustar as estratégias de comunicação de acordo. O Instagram, por exemplo, permite a integração de links de compras, facilitando a transição do interesse à ação. Já o uso do WhatsApp também demonstra sucesso por empresas como a Velocità, loja de produtos esportivos, que conta com um sistema de atendimento ao cliente que além de responder dúvidas frequentes, eles também compartilham informações sobre vendas e promoções exclusivas, consolidando uma conexão valiosa", destaca Rodrigo.
Experiência móvel
Além das questões financeiras, o especialista conta que é fundamental garantir uma experiência positiva em toda jornada, especialmente no ambiente virtual. O anuário revela que 32% das pessoas acreditam que as empresas poderiam melhorar a navegação por smartphones. "O processo de compra deve ser fluido e agradável, proporcionando uma experiência positiva desde a navegação pela loja até a leitura das descrições dos produtos. Por exemplo, permitir uma pesquisa intuitiva, oferecer imagens de alta qualidade dos produtos e disponibilizar avaliações de clientes pode aprimorar significativamente a jornada. Diante dessa realidade, as empresas devem estar atentas para aderir a essa tendência e satisfazer um amplo público de usuários que realizam suas compras por meio de dispositivos móveis", afirma.
WhatsApp
O levantamento também mostrou que os canais de atendimento influenciam o consumo do público. Ricco afirma que isso acontece porque a qualquer momento o cliente pode precisar entrar em contato com a empresa, seja para tirar uma dúvida, fazer uma reclamação ou oferecer sugestões. "Neste cenário, além de ser o aplicativo de mensagens mais utilizado pelos brasileiros, o WhatsApp também é o canal favorito para falar com empresas no momento da compra (61%), seguido pelos chat no site (51%) e e-mail (44%). O app de mensagens instantâneas também é favorito de 63% para falar com a empresa após a compra. Ou seja, ao compreender a jornada completa do seu cliente e reconhecer quais são os canais que geram mais resultado, é possível criar ações mais eficientes, economizando recursos e garantindo conversões tão boas ou até melhores", finaliza.
O poder do brandformance
Um dos principais obstáculos que afetam a interação entre os consumidores e as marcas via anúncios é quando a publicidade vem de uma empresa desconhecida. 56% dos respondentes afirmaram que costumam não interagir com o anúncio por esse motivo. Ricco alerta que este dado serve como uma chamada de atenção para a importância de estabelecer confiança e familiaridade com os públicos-alvo. "A união entre estratégias de branding e performance cria um poderoso impulso na experiência do cliente, conhecido como "brandformance". Ao unir campanhas impactantes, como por exemplo, com artistas e narrativas envolventes, o branding eleva a consciência da marca. O brandformance transcende a comunicação habitual, moldando conexões duradouras entre clientes e marcas, impulsionadas tanto pela afinidade quanto pela conveniência. Empresas como a Nike são mestras em combinar o fortalecimento da marca com o impacto comercial, utilizando campanhas inspiradoras que ressoam com o público ao passo que impulsionam as vendas".
Hiperpersonalização
A personalização de atendimento desponta como uma forte exigência, já que os consumidores estão cada vez mais exigentes em relação aos produtos e serviços que atendam suas necessidades e desejos específicos. No entanto, muitas empresas ainda oferecem atendimentos genéricos que não atendem às preferências individuais de cada consumidor. "Por fim, os clientes têm exigido uma experiência cada vez melhor em toda a sua jornada de compra. A grande maioria dessas tendências conta com a ajuda da tecnologia em inteligência artificial e automação. No entanto, muitas empresas ainda não estão de olho em todas essas transformações e, principalmente, não se mexeram para atendê-las", finaliza Ricco.
