À medida que o cenário dos serviços financeiros evolui, chegamos a um ponto crucial que exige uma reavaliação do equilíbrio entre instituições bancárias digitais e a experiência dos clientes. Embora seja fundamental arquitetar e criar valor para os consumidores, a busca incessante pela inovação pode, por vezes, nos fazer negligenciar elementos essenciais que moldam a satisfação dos usuários.
Com a rápida transformação dos serviços financeiros em direção à digitalização, os bancos estão sob pressão constante para inovar, abrindo um vasto leque de novas experiências. No entanto, essa transformação muitas vezes vem acompanhada de padronização e uma transição para serviços financeiros mais uniformes.
O Brasil se destaca como um dos países com maior número de instalações de aplicativos financeiros. Ainda, é o maior mercado potencial na América Latina e registra crescimentos anuais notáveis no aumento do uso de aplicativos. Indiscutivelmente, os bancos digitais e as novas tecnologias revolucionaram os serviços bancários no Brasil e no mundo, proporcionando níveis inéditos de conveniência aos consumidores.
No entanto, o perigo pode residir na automação excessiva e na ausência de uma conexão emocional. É imperativo que a dimensão 'humana' dessas instituições não se perca, considerando que existem 221 milhões de conexões móveis ativas no Brasil em 2023, o que mostra o quão conectada é nossa população. Do ponto de vista operacional, isso tem sido benéfico, permitindo um realinhamento das operações em busca de maior eficiência e adaptabilidade, mas ter clientes satisfeitos é determinante para a perpetuidade dos negócios.
Ao passo que as instituições financeiras buscam racionalizar suas operações e reduzir custos após os impactos da pandemia, surge a oportunidade de padronizar certos aspectos bancários, reduzindo despesas e otimizando as atividades das equipes. O cliente cada vez mais está sendo colocado no centro da estratégia e chamando a atenção, uma vez que 75% dos consumidores brasileiros preferem marcas que proporcionam experiências positivas, atenção e personalização, e inclusive pagariam mais por elas.
Em um ambiente cada vez mais competitivo, com players não tradicionais ingressando no setor de serviços financeiros, a criação de conexões é a chave para se manter à frente do jogo, ainda mais agora nesse novo ambiente digital, cujo relacionamento com os bancos mudou. Analisar as características únicas dos clientes no mercado atual e identificar maneiras mais eficazes de atendê-los deveria ser uma parte essencial na criação de jornadas memoráveis. Não há dúvidas de que reestabelecer diálogos emocionais com os clientes é crucial para manter a confiança e a lealdade a longo prazo.
O mercado financeiro está descobrindo isso e direcionando os novos serviços para priorizar soluções que atendam às necessidades específicas dos clientes. O foco é o uso de tecnologias de ponta para agilizar todas as etapas, seja na facilidade de uso de aplicativos, no acesso a crédito e na interação com caixas eletrônicos, para saque, depósitos e pagamento de contas.
A capacidade de oferecer uma experiência personalizada, seja no ambiente presencial ou digital, desempenha um papel vital na manutenção da satisfação e da fidelidade dos clientes. Isso envolve uma abordagem proativa, compreendendo verdadeiramente as necessidades do cliente e entregando serviços de acordo com suas preferências.
Reavaliar as jornadas e as mudanças comportamentais pode ser um processo demorado, mas é essencial para garantir que os serviços estejam alinhados com as necessidades na atualidade e no futuro, à medida que as organizações financeiras simplificam seus modelos de negócios.
Conforme a confiança dos clientes aumenta, a construção de relacionamentos autênticos torna-se uma realidade, algo fundamental para a obtenção de sucesso no atual mercado que é altamente competitivo. Ao abraçar a inovação e evitar a comoditização, é possível fornecer serviços digitais eficazes e eficientes. É nesse ponto que o banco personalizado, facilmente acessível e com um toque humano, desempenha um papel central na vida dos clientes. Que a tecnologia venha para facilitar e o relacionamento para fidelizar!
Elias Rogério da Silva, Presidente da Diebold Nixdorf no Brasil.
