Uma nova pesquisa realizada pela ABEMF (Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização), em parceria com o Instituto Locomotiva, foi lançada durante a 7ª edição do Fórum Brasileiro de Fidelização, que ocorreu em 1º de outubro, em São Paulo. O estudo revelou que 72% dos usuários se sentem satisfeitos com programas de fidelidade que participaram nos últimos 12 meses. Ainda, 62% desses clientes fizeram algum resgate (troca por benefícios) nos últimos 6 meses.
O estudo, que mapeou as percepções e hábitos dos consumidores, entrevistou 1,2 mil pessoas, de 14 a 27 de agosto 2024. Demais dados mostram que 81% dos usuários estão satisfeitos com as recompensas resgatadas, nível acima do registrado em 2022, quando ficou em 77%, e 93% deles as consideram relevantes, ou seja, acreditam que as vantagens oferecidas pelos programas que participam são significativas.
Além disso, passou de 32% (2022) para 48% o número de clientes que gostariam que as marcas que mais consomem oferecessem programas de fidelidade. E os clientes se mostraram satisfeitos também com a validade dos pontos/milhas, 7 em cada 10 usuários que resgataram benefícios recentemente se mostraram atendidos com o tempo de validade. Nível de satisfação nesse quesito subiu de 68% para 70%.
Benefícios
Já dentre os benefícios mais valorizados, o cashback volta aparecer como o preferido, crescendo de 17% em 2022, para 34% das menções na pesquisa atual. Uma alteração relevante no comportamento, segundo Paulo Curro, foi que somente 17% dos participantes citaram os descontos para compras. Em 2022, 45% mencionaram a opção. Trocas por serviços passou de 2% para 12%, e produtos de alto valor, de 5%, há dois anos, para 11%.
"Pudemos notar também que 57% dos usuários estão cadastrados em pelo menos dois programas, isso mostra um óbvio avanço do mercado no Brasil, mas também nos indica que há muito espaço para crescer. Em mercados mais maduros, como os EUA, as pessoas participam de, em média, 17 programas de fidelidade", afirma o diretor executivo da ABEMF, Paulo Curro.
Segmentos
Supermercados e farmácias seguem como principais segmentos ligados aos programas movimentados nos últimos 12 meses, 44% e 41%, respectivamente, mas os bancos mostraram avanço (de 19% para 24%). Já os serviços de aplicativo cresceram 10 pontos percentuais, chegando aos 21%. A pesquisa da ABEMF revelou ainda que os usuários movimentam, em média, programas de três setores diferentes.
"Isso só reafirma a diversificação pela qual o mercado de fidelização passou nos últimos anos, não só com a entrada de diversos setores, mas com a ampliação da variedade de formas de acúmulo de benefícios e de resgate. Hoje, é possível dizer que estamos presentes em todos os momentos de consumo dos mais variados públicos", finaliza Paulo Curro.
O estudo mostrou também que o principal motivo pelo qual os brasileiros fazem parte de programas de fidelidade ainda é: economizar dinheiro (19%). Embora o número represente uma queda em relação ao ano de 2022, quando essa razão foi citada por 23% das pessoas, os dados gerais do estudo mostram que os consumidores aparecem mais atentos às diferentes oportunidades. Receber vantagens em compras que já faria de qualquer forma, por exemplo, foi o motivo mencionado por 15% dos entrevistados (em 2022 foram 11%); e aproveitar oportunidades saiu de 2% para 15%.
