No fim de 2005, dois anos depois de iniciar suas operações, a Claro resolveu implementar uma solução de businees intelligence, além de uma ferramenta de CRM, para unificar os data warehouses advindos da consolidação de diversas empresas que formaram a operadora. O trabalho envolveu a unificação das informações de tráfego, receita e clientes e, em um segundo momento, o complemento dos dados de receita com as informações de interconexão, co-biling e roaming.
Para isso, houve uma parceria bastante integrada entre as áreas de tecnologia da informação, marketing, finanças e interconexão, uma vez que a ferramenta teria legitimidade em toda a empresa. A gestão do projeto foi feita internamente. Finalizada essa parte do trabalho, a Claro partiu rumo à qualificação das informações, ou seja, priorizou o ajuste nos dados da base de cadastro dos clientes pré e pós-pagos. A terceira etapa do trabalho consistiu na implementação de uma solução de CRM analítico, que está prevista para ser concluída até o fim do ano.
Com finalização do projeto, a Claro terá toda a sua base de clientes segmentada, o que, segundo a operadora, vai permitir que ofereça um tratamento diferenciado, de acordo com o perfil de cada cliente. ?Sabemos que para atender ainda melhor o cliente precisamos tratá-lo de forma diferenciada. E estamos investindo em ferramentas que nos possibilitem um melhor relacionamento com cada perfil de cliente?, afirma Ricardo Santoro, diretor de tecnologia da Claro.
Entre os benefícios obtidos pela operadora com as novas ferramentas, Santoro cita a melhoria no fluxo de informações para as regionais e para a área de marketing. Atualmente, ambas conseguem identificar o churn (perda) de clientes diariamente, possibilitando maior agilidade na reação contra as ações dos concorrentes.
Além disso, segundo ele, com a solução de CRM aplicada ao atendimento a clientes houve uma redução de 10% nos chamados referentes a pedidos enviados à Anatel e Procon e 20% em rechamadas, além da criação de uma ?ilha? especializada no atendimento a clientes que tiveram reclamações nesses órgãos, visando melhorar a percepção do atendimento. ?Também foi possível minimizar fraudes, ter um maior controle sobre o processo e gerenciar melhor o nível de satisfação dos clientes de maior valor?, diz Santoro.
Entre as expectativas da Claro com os projetos estão ainda a transformação do call center em uma espécie de central de força de vendas e a validação do segmento ao qual o cliente pertence, durante o atendimento, enviando-o a uma ?ilha? específica, com tratamento diferenciado de acordo com o perfil e necessidade.
O projeto de CRM engloba cerca de 7 mil usuários simultâneos, possui mais de 1,2 mil regras de workflow ativas, mais de 3 mil solicitações de extrato pré-pago e mais de 11 mil ordens de serviços por mês, além de cerca de 7 milhões de atendimentos mensais. Vinte processos da empresa são suportados pelo Peoplesoft CRM, que é usado amplamente pelo SAC desde 2005.
