Apenas dois dias depois de ter entrado em vigor, o decreto que fixou as novas regras de funcionamento dos SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor) já corre o risco de perder sua força. É que uma decisão da Justiça Federal de São Paulo liberou a Continental Airlines de seguir quatro dos artigos presentes nas novas determinações.
A sentença favorável foi dada pela juíza Sílvia Figueiredo Marques, da 26ª Vara Cível Federal de São Paulo, que considerou que não seria razoável aplicar as mesmas regras a todas as empresas dos setores regulamentados — bancos, cartões de crédito e serviços financeiros, transporte aéreo, empresas de telefonia móvel e fixa, operadoras de TV por assinatura, planos de saúde, transportes terrestres e companhias de água e energia.
Ela liberou a companhia aérea da obrigatoriedade de oferecer a opção de contato com atendente em todas as subdivisões do menu eletrônico, da disponibilidade do SAC durante todos os dias da semana, 24 horas por dia, o registro de um protocolo numérico e o prazo de cinco dias para resolução dos problemas apresentados pelos consumidores.
A decisão da juíza pode servir de base para futuros questionamentos por outras empresas ao Decreto 6.523/08, que determinou as mudanças no atendimento dos call centers. A magistrada deixou claro que, se não existe razão para que uma empresa crie ou adapte seu serviço de atendimento, a Justiça pode fazer com que as regras sejam reajustadas. "Alguma regras estabelecidas pelo referido decreto desrespeitam o princípio da razoabilidade, ao menos para casos como o da impetrante", afirma a juíza na decisão.
A juíza da 26ª Vara Cível ressaltou ainda na decisão que o tempo de cinco dias para solução das reclamações seria exagerado. "Determinados problemas, como o de extravio de bagagem, podem demandar um tempo maior para serem solucionados."
- Só no papel?
