No próximo ano, de acordo com as previsões do Gartner, os custos de TI aumentarão cerca de 5,5%. Com isso, o volume do setor será de US $ 4,47 trilhões. A economia, empregos e os hábitos das pessoas estão se tornando mais digitais, mais conectados e automatizados. As ondas de inovação aceleram com o decorrer do tempo e aumentam os desafios, especialmente quando se fala em suporte de TI, uma área sempre vista como um custo ou um mal necessário.
Desde os primórdios, o setor de TI, foi responsável por resolver todos os problemas para manter os sistemas no ar, sendo uma obrigação manter a disponibilidade de serviços críticos, como faturamento, vendas, operações, entrega, atendimento, etc.
Por trás dos bastidores, o "menino da TI", corria para cima e para baixo, no grito, ou no chamado, para "dar seus pulos", atendendo todo tipo de pedido, sem conseguir priorizar urgências e importâncias. Esse era o Help Desk!
Com o passar dos anos, a área de suporte foi se profissionalizando, implementando processos e boas práticas, com a adoção da metodologia do ITIL – Information Technology Infrastructure Library – e adaptando os usuários a um modelo de autoatendimento, surfando na onda do internet banking, disponibilizando formulários web em portais ou app's para solicitações, garantindo um SLA (Service Level Agreement) ou nível de serviço, medido e gerenciado por indicadores de NPS – Net Promoter Score. Aí surgiu o Service Desk!
Mais recentemente, cresceu a adoção de chatbot's, integrados a robôs que resetam senhas, liberam acessos, emitem segundas vias de faturas e outros itens repetitivos e padronizados. Isso ajudou a agilizar o atendimento para itens mais recorrentes, além de liberar os analistas de suporte para focar em chamados de maior complexidade, tais como dúvidas sobre processos de negócios, tratativa de problemas sistêmicos e análise de causa raiz de problemas, sugerindo projetos de melhorias e mudanças evolutivas. Assim, amadureceu o Digital Service desk!
Agora, com a explosão digital de projetos pós pandemia, surgiu a necessidade de prover aos usuários, uma experiência diferente, com relatórios automatizados, de preferência na interface de WhatsApp, provendo um menu de relatórios semiprontos, que atualizam os dados em tempo real, provendo uma informação para tomada de decisão no dia a dia.
Esse é um exemplo de XLA – Experience Level Agreement ou Acordo de níveis de Experiência, conceito que veio para transformar o mundo de suporte, não somente pensando em agilidade e custo, mas principalmente em prover informações de forma simples e rápida, para ajudar os executivos nos seus objetivos e desafios no ambiente cada vez mais dinâmico e hiperconectado.
Assim, vimos o mercado evoluir do Help Desk para o Value Desk.
E como toda boa inovação, o nosso primeiro case de Value Desk, surgiu de um processo de cocriação, onde junto com o cliente, construímos o Sugar, Assistente virtual que prove os relatórios de produção de açúcar, para os gestores da Usinas Itamaraty, conforme vídeo abaixo:
Interface gráfica do usuário
E como foi possível viabilizar essa solução?
Trata-se da construção de um menu de relatórios pré-definidos, onde o RPA, lê e compreende o menu escolhido, e executa o fluxo de trabalho de entrar no sistema e capturar as informações, devolvendo a informação para o chatbot.
A mente que se abre a uma nova ideia jamais voltará ao seu tamanho original'. (Albert Einstein)
Jorge Luiz Biesczad Jr, formado em Administração de Empresas pela FAE Business School, ITIL Foundation, diretor na Quality Nextech.
