Entre os fenômenos relacionados ao enorme desenvolvimento da tecnologia, um aspecto que vem chamando atenção nos últimos anos é o avanço da usabilidade como diferencial de atração das preferências do usuário. Prova disso está no grande sucesso de produtos como Wii e iPhone, que, ao lado de novas experiências de interface, se caracterizam justamente por proporcionar notável melhoria em termos de usabilidade.
Ao lado disto, outro fenômeno que já deixou de ser tendência para se tornar realidade cada vez mais predominante é o movimento de terceirização das operações de TI. Com diferentes propósitos, as empresas transferem para provedores especializados muitas de suas atividades operacionais, e em alguns casos até as estratégicas, para poder dar mais foco aos seus processos executivos.
Apesar de comumente não serem estudados de forma próxima, o processo de terceirização (outsourcing) e as questões de usabilidade apresentam grande afinidade e, em alguns aspectos, são conceitos que se complementam.
Usabilidade é, por definição, um termo ligado à facilidade de uso. Ou, em outras palavras, a forma pela qual algo pode facilitar – e até melhorar – a realização de uma tarefa. Já o outsourcing tem, por um de seus objetivos, aplicar processos eficientes ao ambiente de TI para permitir ao contratante maior dedicação às suas atividades mais relevantes, facilitando assim seus processos de gestão. Traçando um paralelo entre outsourcing e usabilidade, concluímos que os dois dedicam-se a facilitar o dia a dia de seus usufrutuários.
Um ótimo exemplo da proximidade entre usabilidade e outsourcing é dado pela norma ISO 9241. Muito usada por desenvolvedores de software, esta norma possui aspectos relevantes de ergonomia e apresenta inúmeros pontos que, conceitualmente, tratam de questões de serviços, como a análise de características em contextos específicos, interação com o usuário e eficiência na obtenção de resultados.
Da mesma maneira, provedores de serviços estruturam suas operações seguindo as melhores práticas da ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que se preocupa com processos, tais como: gerenciamento de mudanças e liberações para gerar o menor impacto possível aos usuários e, dessa forma, garantir sempre a melhor utilização dos recursos, ou seja, facilidade de uso.
Na prática, entender que a prestação de serviços é uma questão de usabilidade é um caminho interessante para provedores de serviços em busca da excelência. Da mesma forma, esta é uma ótica importante para quem adota o outsourcing. Ou seja, trata-se, em última instância, de responder à indagação: de que maneira o que eu estou contratando melhora o uso dos meus recursos?
* Guilherme de Assis Brasil é gerente de Tecnologia da Informação e Telecomunicações da Dígitro
