O mercado brasileiro de terceirização de contact center movimentou US$ 4,3 bilhões no ano passado, um crescimento de 10,2% na comparação com os US$ 3,9 bilhões registrados em 2009, segundo dados da Frost & Sullivan. Para este ano, a empresa de consultoria e pesquisa projeta 11,6% de expansão do setor, que deve faturar US$ 4,8 bilhões.
O relatório aponta, ainda, que, entre 2009 e 2015, o avanço do setor será de 82%, contabilizar US$ 7,1 bilhões. O resultado representa um crescimento anual composto de 13,6% no período.
"O espectro dos serviços de terceirização está em expansão no Brasil. Os fornecedores se esforçam para equilibrar a necessidade de comoditização contra o aumento inevitável da competição por baixo custo e a erosão de preços", disse Juan Gonzalez, gerente de indústria da Frost & Sullivan na América Latina.
Um dos principais desafios da terceirização de contact center, apontados por ele, é mudar a percepção dentro das empresas de que a área é um centro de custos e pode se tornar uma fonte de lucro.
Segundo a Frost & Sullivan, a procura por eficiência também tem aumentado, e os contact centers atingiram um ponto de ruptura no mercado. O estudo avalia que as receitas por posições de atendimento (PAs) estão reduzindo a cada ano, por isso as empresas de terceirização de contact center precisam investir na
melhoria do nível de serviço aos clientes. Por isso, diz a consultoria, apostar em novas tecnologias pode ser um grande diferencial.
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