A Ricoh implementou o software de conectividade remota TeamViewer e a solução TeamViewer de assistência remota baseada em Realidade Aumentada (RA) para digitalizar processos de suporte técnico ao cliente, além de treinamento e integração de funcionários no Japão.
Há três anos, a Ricoh vem registrando cada vez mais casos de uso com as tecnologias TeamViewer e está constantemente explorando formas adicionais de digitalizar e simplificar processos ao longo de sua cadeia de valor.
Suporte técnico ao cliente: redução de duas horas no tempo médio de resposta por pedido de atendimento
A Ricoh Japão está utilizando a solução de conectividade remota TeamViewer para se conectar remotamente aos computadores dos clientes com segurança e rapidez. Com a tecnologia, a equipe de suporte de produtos ajuda os consumidores a configurar a conexão entre PCs e impressoras ou dispositivos multifuncionais — procedimentos que anteriormente exigiam a visita de um técnico ao local.
Como resultado, o tempo de resposta às solicitações de serviço diminuiu em média duas horas por caso, gerando maior produtividade das equipes e aumento da taxa de satisfação dos clientes.
Como próximo passo, a Ricoh está trabalhando na incorporação do software da TeamViewer diretamente nas impressoras, o que permitirá que tanto os consumidores quanto as equipes de suporte tenham acesso imediato aos dispositivos de impressão. Com a iniciativa, a Ricoh busca fornecer um suporte remoto ainda mais avançado aos usuários.
Realidade Aumentada garante transferência de conhecimento no dia a dia laboral
A tecnologia de Realidade Aumentada TeamViewer é particularmente indispensável para problemas que não podem ser resolvidos remotamente e necessitam da visita de um técnico.
Ao trabalhar localmente em um dispositivo do cliente, como uma impressora ou copiadora Ricoh, por exemplo, os engenheiros juniores podem utilizar a solução TeamViewer Assist AR por meio de smartphones ou smart glasses e resolver o problema com a ajuda de um engenheiro sênior da Ricoh conectado remotamente.
O funcionário sênior pode compartilhar telas e melhorar o campo de visão do engenheiro júnior com instruções ou marcadores virtuais, garantindo um alto nível de satisfação do cliente mesmo com menos engenheiros seniores em campo. Ao mesmo tempo, a tecnologia TeamViewer de Realidade Aumentada garante a transferência ininterrupta de conhecimento entre todas as equipes.
Treinamento remoto: menos custos com viagens e mais frequência de funcionários
A Ricoh Japão sempre ofereceu amplos programas de treinamento para seus funcionários e técnicos especialistas em impressoras, que costumavam se reunir em Tóquio ou Osaka, no Japão. No entanto, devido à pandemia, a empresa foi obrigada a mudar o seu processo de treinamento, passando do presencial para o remoto com a solução de conectividade remota da TeamViewer. Graças à mudança, os participantes passaram a acessar e operar remotamente os PCs de treinamento e participar das sessões a partir de suas casas.
Com os benefícios da conectividade remota, a Ricoh Japão conseguiu alcançar o mesmo efeito de treinamento registrado nos cursos anteriormente in loco, elevando a taxa de participação nas sessões devido à facilidade de acesso e reduzindo os custos de viagem em mais de 6 milhões de ienes (cerca de 46 mil euros), o que gira em torno de R$ 265.963,00 em um ano.
Segundo Fumiharu Suzuno, da Divisão S&S, Centro Técnico, Departamento de Suporte Técnico de Software e Grupo de Suporte Técnico CS da Ricoh Japão, a empresa está atualmente em grande processo de transformação digital e em constante busca de novas formas de fortalecer o setor de suporte técnico para que os clientes possam usufruir ao máximo de seus produtos.
