Nuvem e redes sociais ajudam a tornar 'gameficação' realidade nas empresas

A oferta de software na nuvem (SaaS) e a disponibilidade de plataformas com base na internet, como redes sociais, começam a viabilizar a nova tendência do marketing digital nas empresas chamada de gamefication — ou pelo neologismo "gamificação". Trata-se de uma estratégia de interação entre funcionários e empresas ou entre o público e as marcas, com base na oferta de incentivos para estimular o engajamento de maneira lúdica. Em linhas gerais, as companhias oferecem recompensas àqueles que realizam tarefas predeterminadas, voltadas para a execução de um projeto ou de uma estratégia corporativa, ou para a recomendação, divulgação, avaliação ou captação de novos clientes para a marca. Essa nova tendência foi tema de debate nesta quinta-feira, 4, no Web Expo Forum 2013, evento promovido pelas revistas TI INSIDE e Teletime, em São Paulo.

Conforme o consultor em tecnologia da PwC, Tomás Roque, o gamefication reside na implantação de uma dinâmica de trabalho que, em vez de encarar o uso de um sistema ou uma atividade corporativa como obrigação, trabalha com os anseios individuais de cada de funcionário. "Não estamos mais falando da carreia em prol das metas da empresa. Estamos falando de real engajamento das pessoas, com sistemas de recompensas e objetivos que se traduzem em conquistas pessoais", explica. Hoje, segundo ele, já existem ferramentas no mercado capazes de mensurar as atividades e, com isso, criar competições e rankings conforme cada linha de negócio.

Como muitas vezes o gamefication trata de alteração de processos internos, é crucial para o líder de TI atuar como um planejador de negócio, aplicando as metas aos softwares e atividades adotadas. "Nesse ponto, as pequenas e médias empresas estão em vantagem, porque elas geralmente não se submetem a normas e políticas de conduta regidas por uma sede multinacional. As PMEs estão mais propensas a adotar as novas tecnologias", argumenta Roque.

Para o CIO, a implantação do conceito de gamification nos processos de negócio gera demandas para a TI. É necessário não apenas o conhecimento das ferramentas, mas também alta capacidade de gestão da informação, métricas e indicadores. As aplicações mais comuns são em marketing e produto, treinamento, recursos humanos e gerenciamento de comunidades.

Muitas vezes, o gamefication está diretamente relacionado a atividades de cocriação e compartilhamento. "Nesse ponto, a cultura de redes sociais já começa a alterar o comportamento das pessoas, e isso pode ser aproveitado também no ambiente corporativo", observa Roque. Para o consultor, a corporação com estratégia alinhada à essa tendência deve aproveitar as plataformas como chats, fóruns e compartilhamento de conteúdo para buscar soluções para problemas recorrentes, divulgação de treinamento, entre outras atividades — sempre com um objetivo final, assim como acontece nos games.

Operadora sem CRM

Imaginar uma operadora de telefonia móvel sem uma central de atendimento ao cliente, principalmente se isso for transportado para a realidade brasileira, na qual as companhias do setor lideram as reclamações nos Procons, é praticamente impossível. No Reino Unido, no entanto, a operadora móvel virtual GiffGaff, que usa a rede da O2, lançou mão do conceito de gamefication, utilizando especialmente a colaboração, para tornar suas operações viáveis.

A companhia vende chips e planos de voz e dados. Em vez de manter um call center, os próprios usuários esclarecem dúvidas entre si na plataforma da companhia, baseada na internet. Quanto mais dúvidas respondidas, o usuário ganha bônus que se convertem em descontos nos planos ou em serviços gratuitos. Para questões mais complexas, como problemas em contas, por exemplo, são designados os clientes com melhores índices de resposta e satisfação, que atuam como "agentes oficiais" da GiffGaff.

O resultado, segundo a empresa, é que 100% de questões são completamente resolvidas, com tempo médio de resposta de 3 minutos. Os 146 vídeos de treinamento e capacitação para essas atividades somam 500 mil visualizações.