Pesquisa realizada com 18 fabricantes de produtos eletroeletrônicos – Acer, Apple, BenQ, CCE, Dell, Epson, HP, Itautec, Lexmark, LG, Motorola, Nokia, Panasonic, Phillips, Positivo, Samsung, Semp Toshiba e Sony –, mostra que nenhuma delas está de acordo com a nova lei do SAA, que vigora desde dezembro do ano passado, segundo dados do Instituto brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).
Segundo o estudo, a pior colocada foi a Dell, que somou apenas 9 pontos entre 24 possíves, seguida por Acer e a BenQ, ambas empatadas em penúltimo lugar com 10. A Epson foi a que apresentou o melhor desempenho, atingindo 17 pontos.
Depois dela vieram a Motorola, com 16 pontos; Nokia, Panasonic, Philips, Positivo, Samsung e Semp Toshiba, com 15 pontos; Apple, HP, Itautec, Lexmark e Sony, com 14 pontos; LG, com 13 pontos; e CCE, com 12 pontos.
O principal problema apresentado pelas empresas referente às novas regras foi em relação à indisponibilidade de telefone para ligação gratuita para o SAC, sendo que somente duas das 18 empresas pesquisadas o possuem.
Além disso, em apenas seis o consumidor tem a opção de falar com um atendente no primeiro menu eletrônico e somente em três encontra a opção de fazer uma reclamação no primeiro menu eletrônico. Em cinco empresas, o tempo de espera para ser atendido foi superior a 60 segundos e em 13 empresas o consumidor esperou até 60 segundos para ser atendido.
Das empresas que disponibilizam o número do SAC na sua página eletrônica (17), em uma o número não está em lugar claro e acessível. Das 18 empresas, 12 não informam o horário de funcionamento do SAC na suas páginas eletrônicas. Em duas, o SAC não estava disponível na primeira tentativa. Outro ponto negativo é que nenhuma empresa enviou o histórico ou a gravação da ligação para o pesquisador.
Apenas oito das 18 empresas pesquisadas responderam ao Idec: Apple, CCE, Dell, Nokia, Phillips, Positivo, Samsung e Semp Toshiba. Segundo o órgão de defesa do consumidor, o argumento usado por todas foi parecido: o decreto não se aplica ao setor de eletroeletrônicos, mas as empresas estão investindo na melhoria do seu atendimento ao consumidor. As companhias também informaram que disponibilizam um número de SAC gratuito, porém somente para os consumidores não residentes na Grande São Paulo.
O Idec observou ainda aquelas que apresentaram tempo de espera para atendimento superior a 60 segundos, como a Phillips, esclareceram que no dia da pesquisa houve um pico de chamadas, acima da média. De acordo com o órgão, alguns fabricantes, como a Nokia, informaram que estudarão meios de enviar o número de protocolo, o histórico e a gravação da ligação para o consumidor que solicitar.
Por outro lado, continuou o Idec, a Semp Toshiba entende que esse envio não é necessário, uma vez que as solicitações são essencialmente informativas e relacionadas à assistência técnica. Já a Apple apresentou desculpas aos consumidores que não receberam atendimento adequado e prometeu que trabalhará para melhorar seu serviço.
Além de problemas específicos apresentados por alguns fabricantes, a pesquisa verificou que nenhum disponibiliza informação sobre a existência de SAC para pessoas com deficiência de fala ou de audição nem informou espontaneamente o número de protocolo da ligação ou o enviou posteriormente ao pesquisador.
- Atendimento precário
