A Hoepers, uma das maiores empresas de recuperação de crédito do Brasil, cujos clientes são desde instituições financeiras como HSBC, Losango e Bradesco a empresas de telefonia e redes varejistas, há cerca de dois anos decidiu dar um salto tecnológico e modernizar a estrutura de contact center de três das suas dez filiais. A busca da empresa era por aumentar a assertividade da discagem e a eficiência dos agentes, mas sem interromper o dia-a-dia da operação.
Depois de seis meses de uma busca intensa por soluções de comunicação, a companhia gaúcha optou pelo sistema de contact center da Avaya, fornecida pela DDS Telecomunicações, que também foi responsável pela implantação e integração do sistema. O projeto envolveu a substituição da plataforma de discagem legada pela de discagem preditiva e a integração da solução da Avaya ao software utilizado pela Hoepers, além da instalação de uma rede híbrida de comunicação e a adoção de ramais IP na sede da companhia.
A primeira fase do projeto envolveu uma validação completa do ambiente físico da organização. A partir daí, a matriz e o novo prédio ao lado, mais as unidades de Canoas, no Rio Grande do Sul, e Maracanaú, no Ceará, foram equipadas com gateways que viabilizam a criação de redes híbridas, aptas para telefonia analógica, digital ou IP.
A segunda fase contemplou a integração do discador preditivo à plataforma já usada pela companhia, com o objetivo de unir o melhor das ferramentas oferecidas pela Avaya com as vantagens do software de CRM utilizado pela Hoepers, que reúne toda a expertise da empresa em recuperação de crédito. Na terceira fase do projeto, a plataforma legada usada pela Hoepers em Canoas há mais de cinco anos foi substituída pelo discador preditivo, com o desafio de em nenhum momento interromper o funcionamento da unidade.
“A integração foi a etapa mais trabalhosa de todo o projeto, mas a disposição para customizar a tecnologia, tanto por parte da Hoepers quanto por parte da equipe da Avaya e da DDS, foi fundamental para o sucesso do projeto”, diz Viviane Bianchi, superintendente de TI da Hoepers e gerente do projeto. Ela diz que isso também contribuiu para que a implantação do projeto fosse feita no tempo recorde de um ano.
No call center foram instalados discadores Avaya Proactive Contact e a plataforma Avaya Voice Portal. Para a gestão, foi implementado o servidor de relatórios CMS, solução totalmente integrada com o software de gestão de cobranças desenvolvido pela Hoepers e que roda em ambiente Linux.
Segundo Viviane, nos primeiros meses de funcionamento, a produtividade dos 330 agentes localizados em Canoas – 110 por turno – cresceu 30%. Os discadores preditivos também foram instalados na nova unidade da Hoepers em Porto Alegre, que conta com 400 posições de atendimento (PAs), e na filial de Maracanaú, que soma 600 PAs. A unidade de Canoas, que antes operava inteiramente com a plataforma legada, registrou aumentos surpreendentes nos resultados entre março e maio do ano passado, os primeiros meses após a implementação das soluções. Além disso, o número de ligações diárias por operador cresceu cerca de 30%, sem que a empresa contratasse nenhum funcionário a mais.
Já o número de promessas – realização de negociações com clientes e definição de uma data para a quitação de dívidas – subiu cerca de 20%. O incremento se deve à melhor assertividade das chamadas, conseguida por meio da customização do discador Avaya. Também houve uma redução das horas ociosas e mais agilidade na definição diária das campanhas que serão feitas, ou seja, o mailing que será acionado relativo aos títulos que serão cobrados em nome de cada uma das empresas clientes. Antes do projeto, os supervisores da companhia precisavam acionar a área de desenvolvimento para alterar as campanhas durante o dia.
