O Itaú BBA, banco de atacado, investimentos e tesouraria institucional do grupo Itaú Unibanco, fechou um contrato de Service Desk com a IBM Brasil para a implementação de um novo ambiente tecnológico baseado em sistema de gestão para atendimento ao cliente.
O banco adquiriu da IBM uma solução de serviços de suporte centralizado para atendimento ao usuário final que, além de foco na solução imediata dos problemas, auxiliou de forma significativa na governança de TI. Os serviços contemplaram a definição de SLAs (Service Level Agreements) que atendem à demanda de negócio, prioriza a melhoria contínua dos processos e fornece informações inteligentes para a tomada de decisões estratégicas.
O novo ambiente terá o objetivo de garantir e proporcionar maior velocidade e eficiência no atendimento aos clientes do banco, em um ambiente considerado extremamente complexo, contribuindo assim para que a empresa consiga padronizar suas tarefas com aumento no controle sobre suas operações. Atualmente, o Help Desk do Itaú BBA recebe mais de 116 mil ligações e gerencia 35 mil e-mails por ano.
Entre as melhorias já conquistadas desde a implantação está o aumento na produtividade dos usuários finais, reduzindo o tempo de espera nas soluções de seus problemas tanto no Service Desk quanto no atendimento de campo. Uma ligação que chegava a levar um minuto para ser atendida, leva agora cerca de cinco segundos.
O projeto terá duração de 54 meses e estará disponível em todos os pontos do País onde o banco atua.
