O Makro Atacadista, que mantém uma operação baseada no modelo de autosserviços e vendas exclusivas para clientes cadastrados, promoveu uma atualização tecnológica de sua infraestrutura de comunicação.
O projeto contemplou a implementação de telefonia IP, unificação do sistema de comunicação e a gestão de 76 lojas, além da matriz, localizada no bairro do Butantã, região Oeste da capital paulista.
Para o seu desenvolvimento, a empresa contou com o apoio da Alcatel-Lucent Enterprise, da qual é cliente desde 2009, e da 3Corp, distribuidor e integrado da fabricante.
Presente no mercado brasileiro desde 1972, o Makro tem, atualmente, lojas instaladas em quase todas as capitais e o seu crescimento demandava uma nova solução para a sua rede de telefonia.
Para a realização da primeira fase do projeto, foram implantados servidores de comunicações OmniPCX Enterprise em todos os sites do Makro, uniformizando a sua comunicação.
Um dos benefícios foi a redução de seus custos com ligações e a implementação de novas funcionalidades para sua rede, tais como tais como ramais únicos, lista de usuários integrada e telefonia IP.
O sistema OmniPCX Enterprise concentrou toda a tecnologia do contact center do Makro, que possui dez posições de atendimento, com interações entre o atacadista e seus clientes por meio de voz, e-mail e internet.
Além do PABX, outros canais e recursos de comunicação podem ser utilizados, como chat, colaboração multimídia, gravação de voz e software de gestão de relacionamento com o cliente (CRM).
"O Makro necessitava atualizar sua infraestrutura de comunicação para unificar sua rede e também obter ganhos como redução de custos em ligações interurbanas e novas funcionalidades para seu call center", afirma Rodrigo Pivetti, gerente de negócios de comunicações da Alcatel-Lucent Enterprise no Brasil.
Segundo Paulo Fernando Rodrigues, diretor de tecnologia da informação (TI) do Makro, o custo de telefonia para uso interno caiu para zero em decorrência do projeto.
"Nossa empresa possui uma rede MPLS (Multiprotocol Label Switching) integrada e com gerenciamento centralizado. Desta forma, qualquer ramal que liga para outro dentro da rede, não paga nada por isso", explica.
