As empresas falam muito sobre experiência. Mas somente 31% são negócios verdadeiramente orientados por ela. Isso é o que mostra um novo estudo conduzido pela Forrester Consulting, patrocinado pela Adobe, e que entrevistou 1.269 líderes de negócios em empresas globais (responsáveis por selecionar tecnologias para Customer Experience – CX – e iniciativas de marketing, além de definir métricas para avaliar o sucesso).
A boa notícia, no entanto, é que – muito além de discurso – o investimento em CX tem mostrado resultados palpáveis, tanto em termos de satisfação do cliente, quanto retorno financeiro. Segundo o levantamento da Forrester negócios focados em experiência têm:
– 1,6x mais reconhecimento de marca;
– 1,5x mais satisfação do funcionário;
– 1,9x mais valor médio por pedido;
– 1,7x mais retenção de clientes;
– 1,9x mais retorno de investimentos;
– 1,6x mais taxas de satisfação do cliente.
Com esses resultados em mente, os líderes entrevistados mostraram-se altamente inclinados a ampliar seus investimentos nos próximos 12 meses. Para 80% dos executivos ouvidos pela pesquisa, a prioridade é melhorar a experiência de seus consumidores; enquanto 81% focarão na retenção e fidelidade dos mesmos. Empatados com 79% estão foco no crescimento da receita e melhorias nos produtos e serviços.
O que a Forrester Consulting também apurou é que negócios orientados pela experiência costumam ter iniciativas de marketing e orçamentos maiores dedicados especificamente à CX, além de estarem mais propensos a aumentar seus gastos com essas disciplinas com o passar dos anos. Essas organizações priorizam a construção de uma jornada holística de experiência do cliente ao invés de ganhos de curto prazo.
E, para as empresas que desejam partir do discurso para a ação, o estudo sugere que elas – primeiro – determinem o grau de urgência para transformarem-se em uma organização direcionada pela experiência. É para dar aos clientes mais liberdade de escolha? Os concorrentes estão propensos a fazer o mesmo em um futuro próximo? A partir dessas respostas, elas podem definir e rastrear o ROI de se transformar em um negócio de experiência.
