Caso um Incidente se transforme em uma Crise, precisamos urgentemente estancar os impactos negativos da mesma. Urgência é a atitude que que representa uma Crise. O gerenciamento de Crise tem por objetivo tratar urgentemente eventos ou situações inesperadas que podem causar danos significativos para a organização em relação à sua reputação, aos processos operacionais, ao controle financeiro, à conformidade com a legislação e/ou qualquer outra ação que prejudique a mesma.
O objetivo principal do gerenciamento de crise é minimizar o mais rápido possível, o impacto negativo e restaurar a organização para uma situação razoavelmente regular. Não necessariamente totalmente normal. Uma criança com febre alta, a urgência é baixar a febre (crise) e depois identificar a causa (problema). Uma notícia que compromete a reputação da organização precisa ser esclarecida e respondida com urgência e depois identificar qual problema ou problemas gerou aquela situação.
Um problema que gera uma crise que foi gerenciada, mas que este problema somente foi identificado e não resolvido, pode gerar uma nova crise em círculos de tempo infinitos.
Não é fácil imaginar todas as que crises podem surgir, porém é perfeitamente possível identificar tipos de crises que podem mais facilmente ocorrer considerando o tipo de negócio, o porte da organização e seu relacionamento com o mercado. Por exemplo, uma empresa aérea tem que ter um Plano de Crise para situação de Desastre Aéreo.
Existem vários padrões e orientações em relação à Gestão de Riscos. Destaco abaixo os principais controles que devem ser considerados. Mas, você deve ao levar isto para a sua organização detalhar mais e fazer ou contar com a ajuda de consultor para construir o Plano de Crise especifico.
GESTÃO DE CRISE
O gerenciamento de crise é essencial para a resiliência organizacional, ajudando a transformar desafios inesperados em oportunidades de fortalecimento e crescimento.
- Regulamento (Politica/Norma) de Gestão de Crise.
– Define responsabilidades das áreas e dos profissionais, frequência de testes/simulações, documentação mínima e todos os elementos necessários que devem estar explícitos e definidos.
- Identificação de Possíveis Crises
– Identificação de riscos e vulnerabilidades que podem gerar crises.
– Avaliação de que áreas são mais suscetível a crise.
- Planos de Gerenciamento de Crise
– Planejamento e elaboração de Planos de Gerenciamento de Crises. Situações mais prováveis ou de grande impacto.
– Identificar e disponibilizar recursos de todos os tipos (espaço físico, financeiro, autorização de liberação de recursos, tecnologia, pessoas, profissionais foram da organização que precisam ser convocados tipo líderes religiosos, fornecedores que irão participar)
– Estabelecimento de procedimentos de emergência e rotas de comunicação.
- Equipe de Gerenciamento de Crise
– Formação de uma equipe dedicada composta por membros de várias áreas da organização.
– Definição de responsabilidades claras para cada membro da equipe.
– Lembrar que em situações de crise, o nível hierárquico não é determinante. Isto é, todos tem que saber o que fazer. Um presidente não deve ir a um local de incendia. Ele precisa decidir baseado em informações que a Equipe de Crise vai lhe trazer.
- Comunicação
– Desenvolvimento de estratégias de comunicação interna e externa.
– Transparência e controle da narrativa pública e durante a crise.
– Comunicação eficiente e contínua com o Corpo Diretivo e Acionistas ou seus representantes.
- Resposta à Crise
– Implementação imediata do plano de crise quando necessário
– Coordenação confiável durante o gerenciamento da crise.
- Avaliação Pós Crise
– Análise detalhada da resposta à crise para identificar pontos fortes e controles que podem ser melhorados.
– Atualização dos Planos de Crise com base nas lições aprendidas.
– Elaboração de um Relatório Final de Avaliação da Crise, contendo todo o histórico antes, durante e depois da crise, lições aprendidas e evidencias.
- Treinamento e simulações
– Realização de treinamentos regulares e simulações de crise para preparação da equipe de gestão de crise e de toda a organização.
– Avaliação contínua e atualização dos planos de crise.
GESTÃO DE PROBLEMAS
Tem o proposito de identifica a(s) causa(s) raiz de uma crise para tratar o problema e assim possibilitar para que a crise não mais ocorra.
- Identificação do Problema
– Documentação detalhada de problemas, incluindo sintomas, impacto, frequência e possíveis causas.
- Análise do Problema
– Diagnóstico da Causa Raiz
– Classificação de Priorização
- Solução e resolução do problema
– identificação de soluções
– Implementação de soluções
- Sustentação de problema resolvido e controlado
– Monitoramento contínuo.
– Revisão periódica de que o problema foi resolvido.
CONCLUSÃO
A divisão de incidentes, crise, problemas é didática e profissional para que a organização da melhor maneira possível, dentro de um custo aceitável, considerando o tipo de negócio e os objetivos corporativos, possa ter uma resiliência adequada e suficiente para a sua continuidade.
O que apresentei é o mínimo que cada organização deve ter, praticar e aprimorar.
Sua organização tem peculiaridades e podemos conversar sobre isto.
Edison Fontes, CISM, CISA, CRISC, Ms. 2024.
