TI com um novo foco: experiência impecável e sem desperdício

Nos últimos anos, a área de Tecnologia da Informação tem deixado de ser suporte e passou a ser parte central da estratégia de negócio. A pressão por performance e, acima de tudo, por jornadas digitais intuitivas, coloca a TI como parte central das decisões empresariais. Isso significa abandonar o modelo tradicional, focado apenas em estabilidade e governança, para adotar uma abordagem orientada ao impacto real no usuário final. Afinal, o que não é percebido como valor pelo cliente é custo.

Hoje, TI que apenas entrega estabilidade é insuficiente. Em um mercado digital e competitivo que exige operações precisas, inteligentes e com zero desperdício, a experiência do cliente define fidelização, reputação e crescimento. Obviamente que isso exige um novo olhar para a forma como se opera tecnologia nas empresas.

A experiência positiva nasce quando a tecnologia flui naturalmente e de forma personalizada, fazendo com que o usuário/cliente tenha plena confiança no ambiente, mesmo sem conhecer a complexidade por trás. O diferencial competitivo está na capacidade dos times de TI e de negócio compreenderem o que frustra, o que encanta e o que fideliza o cliente, além de estarem preparados para agir com inteligência, empatia e contexto. Aliás, atendimento proativo, canais integrados, respostas contextualizadas e a capacidade de antecipar falhas são o novo normal em um ecossistema omnichannel.

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CX começa com TI que entende de gente

A experiência do usuário é o novo campo de batalha da competitividade. Em um mercado saturado por soluções e ofertas similares, o verdadeiro diferencial está na jornada entregue ao cliente, desde o primeiro clique. Estudos apontam que até 60% das falhas em Customer Experience (CX) têm origem em problemas operacionais invisíveis de TI. Isso revela uma verdade muitas vezes negligenciada: a experiência do usuário não começa na interface, mas sim na infraestrutura, nos sistemas e na qualidade dos dados. CX não é apenas uma questão de design ou atendimento, é, acima de tudo, um reflexo da maturidade operacional da tecnologia por trás do serviço.

A tecnologia é o núcleo da experiência, mas o fator humano ainda reina. Toda jornada memorável começa com escuta ativa e termina com valor percebido. A melhor tecnologia é aquela que funciona tão bem que se torna invisível, entregando valor sem fricção. Hoje, atendimento não é apenas resolver problemas, é criar conexão. isso só é possível com ferramentas que: mapeiam e personalizam a jornada, alinhada ao negócio; antecipam necessidades com inteligência; e agem com base em indicadores, tempo de resposta e resolução.

A confiança nasce no primeiro clique e se sustenta em experiências completas, sem atritos. Customer Experience de sucesso é quando o usuário está tão satisfeito que sequer cogita a concorrência. Um CX excepcional apresenta: velocidade. personalização e consistência. Em todos os pontos de contato. O tempo todo. Para isso, é preciso uma TI voltada à experiência, com inteligência em cada interação.

Observabilidade, inteligência invisível que garante fluidez

Para entregar uma experiência de alto nível sem inflar a estrutura, a chave está na observabilidade madura. Ou seja: capacidade de transformar trilhões de dados técnicos (logs, métricas, traces) em insights acionáveis, antecipar gargalos antes que o usuário perceba e servir como termômetro real da jornada digital.

Exemplos práticos mostram o impacto da observabilidade no CX: uma fintech global reduziu em 74% os incidentes críticos após correlacionar dados de aplicação e infraestrutura; um varejista líder atingiu 99,99% de SLA com base em SLOs desenhados a partir do comportamento real dos usuários. Com visibilidade total da jornada, é possível priorizar o que realmente afeta a experiência e cortar o que não gera valor. Sem a visibilidade, empresas operam no escuro e clientes pagam o preço, ou somem.

Virar o jogo no atendimento começa por abandonar o modo reativo. Significa antecipar falhas com base em sinais de degradação progressiva, e não apenas agir quando "tudo cai". É dar ao agente de atendimento o contexto completo, unindo histórico do usuário a eventos técnicos que impactaram a jornada. É transformar dados dispersos em inteligência em tempo real. Mais do que acompanhar SLOs ou tempo médio de atendimento, é olhar para indicadores de experiência, como a taxa de transações bem-sucedidas, que dizem muito mais sobre o que realmente importa: a satisfação do cliente. Porque, no fim, CX não se mede apenas em números, mas em confiança, continuidade e percepção de valor.

TI precisa e sem desperdício

Desperdício em tecnologia não é apenas financeiro, é estratégico; e a observabilidade mostra isso. Ele ocorre quando times operam sem visibilidade, sistemas estão superdimensionados, funcionalidades são mantidas sem uso, mas continuam gerando custo, ou quando equipes desperdiçam tempo tentando reproduzir falhas que poderiam ter sido previstas.

TI eficiente, hoje, é aquela que mapeia jornadas críticas, com base na experiência real do usuário, ajusta a capacidade com dados, que foca no que causa maior frustração e automatiza respostas a padrões recorrentes, que correlaciona custo operacional com valor percebido. Usar baselines de comportamento para identificar anomalias fora do padrão torna essa inteligência ainda mais eficaz.

Transações lentas, comunicações genéricas, fricção no atendimento, reabertura de chamados por baixa assertividade, excesso de burocracia e retrabalho interno são custos invisíveis e altos. A chave está em otimizar a operação com automação inteligente, dados acionáveis e equipes bem treinadas. Isso permite focar no que realmente importa sem comprometer a qualidade da jornada. Ou seja: entregar uma experiência memorável com eficiência operacional de ponta.

Cibersegurança invisível também é experiência

A experiência do usuário e a segurança da informação se fortalecem mutuamente quando bem integradas. Uma interface intuitiva e bem projetada reduz falhas humanas, como cliques em links maliciosos ou senhas fracas, que ainda estão entre as principais causas de incidentes cibernéticos. Ao simplificar processos de autenticação e tornar a proteção uma parte fluida da jornada, uma organização protege seus dados e constrói confiança com o cliente sem criar barreiras desnecessárias.

Para oferecer uma experiência de alto nível com o menor desperdício possível é essencial desenhar controles de segurança que façam sentido para o cliente final e não apenas para a área técnica. Isso significa evitar camadas de proteção que gerem ruídos sem valor percebido, como autenticações excessivamente complexas, e adotar medidas inteligentes, como autenticação de multifator simplificada, senhas seguras com prompts amigáveis e monitoramento contínuo de riscos. A excelência em cibersegurança deve ser silenciosa, mas presente.

A fidelização, nesse contexto, vem do equilíbrio entre velocidade, segurança e experiência fluida. O cliente precisa se sentir protegido, mesmo sem parar para pensar a respeito. A transparência nos mecanismos de defesa torna a segurança parte do valor entregue. Cibersegurança bem integrada é um facilitador estratégico da experiência. Em uma era de ameaças constantes, proteger também é encantar.

Futuro: entrega de valor, não apenas sistemas

O sucesso da área de TI será medido cada vez menos pela estabilidade dos servidores e cada vez mais pelo impacto gerado nas experiências. As empresas que compreendem isso estão mais preparadas para conquistar, engajar e reter clientes, além de liderar. As que resistirem, ficarão para trás.

Não se trata mais de mapear cliques. Trata-se de entender pessoas, prever comportamentos, responder com inteligência, transformar feedbacks em ações reais e entregar valor com precisão, consistência e velocidade.

A missão é clara: entregar experiências digitais impecáveis, sustentadas por operações enxutas, inteligentes, seguras e estratégicas. Sem desperdício. Sem excesso. Com precisão.

^{Rodrigo Bocchi, fundador e presidente da Delfia.}

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