Os serviços on-line prestados pelos bancos no Brasil são suficientes para atender as necessidades e desejos, de acordo com 90% dos internautas ouvidos pelo instituto de pesquisas Fractal. Segundo o estudo, cerca de 50% dos entrevistados acessam o internet banking uma ou duas vezes por semana, principalmente, para consultas de saldos e extratos.
Ao todo, foram ouvidas 14.540 pessoas de todas as idades, em maio passado, das classes A, B e C. O levantamento constatou um aumento do uso de internet banking de quase 20% ao ano, principalmente entre o público com renda inferior a R$ 2,5 mil, que corresponde a 50% da amostra. A freqüência também é elevada, quase 50% dos usuários utilizam esse serviço de uma a duas vezes por semana. Os maiores usos são para consultas a extratos. Em seguida estão as consultas a saldos, e o terceiro uso mais relevante do internet banking é para o pagamento de contas. O usuários apontam como causa do uso intenso do internet banking a facilidade e a conveniência que esse meio eletrônico oferece.
O estudo também detectou que já não é mais desprezível o papel da internet no mundo das aplicações financeiras. De 15% a 20% dos entrevistados disseram realizar esse tipo de operação via web. Nos empréstimos, cerca de 40% têm o hábito de simular suas transações, mas um percentual baixo as realiza, de fato, via internet.
As perguntas foram elaboradas para qualificar os serviços bancários, por meio de questões fechadas com escalas para avaliar quantitativamente cada frase. Os resultados obtidos foram colhidos com base na freqüência de visitas no site, as principais transações realizadas, itens considerados importantes para a utilização dos serviços de internet, os objetivos do site, clareza e facilidade de leitura, segurança, facilidade de uso e os produtos e serviços oferecidos.
Segundo o economista Celso Grisi, diretor presidente do instituto Fractal, os bancos têm apresentado excelente competitividade no atendimento das necessidades dos clientes de internet banking. "Os índices de suficiência indicam que para 90% da amostra os bancos correspondem às expectativas. As maiores importâncias atribuídas para definir a satisfação quanto a seus usos dizem respeito à segurança, facilidade de uso e clareza das informações", afirma. De acordo com o executivo, o fator mais crítico apontado pelo estudo refere-se ao portfólio e serviços a serem oferecidos. "É preciso definir o que é interessante e faz sentido levar aos clientes por essa ferramenta", conclui.
Ranking de serviços mais utilizados
1º) Consultas de extrato – 76,6%
2º) Consultas de saldo – 72,8%
3º) Pagamento de contas com ficha de compensação – 55%
4º) Pagamento de contas de concessionárias (telefone, água, gás, luz, etc) – 51,2%
5º) Consulta de extrato de pagamento de cartão de crédito – 48,8%
