O Sem Parar inicia nesta sexta (4) a utilização do Azure OpenAI Service para aprimorar a responsividade e assertividade das soluções de pedidos recebidos em seu canal digital de atendimento ao cliente. Por meio da Carol, assistente virtual da empresa, a companhia integrou a inteligência artificial ao Chatbot de atendimento pelo canal WhatsApp, e treinou sua assistente com mais de 15 mil hipóteses de interação e novos treinamentos serão inseridos ao longo do projeto.
Com a adoção dos recursos do Azure OpenAI Service – que inclui recursos de linguagem natural – a Carol responderá de forma inteligente e contextualizada às perguntas dos clientes no WhatsApp, para, assim, oferecer um atendimento com linguagem mais humanizada e personalizada, com soluções eficientes e resolutivas.
Para inserir a empresa na era da inteligência artificial generativa e elevar o patamar de experiência do cliente (CX), o time da Sem Parar trabalhou de forma interdisciplinar, em squads pautadas por metodologia ágil. Entre os parceiros estão a Compass UOL e Everymind, que criaram o chatbot e sua integração ao sistema Sem Parar, integrado com as soluções do Azure OpenAI Service.
"A empresa investiu na formação de uma célula de inovação especializada em inteligência artificial e na disseminação do seu uso internamente. Em um primeiro momento, o projeto foi implementado no atendimento via WhatsApp, mas também há planos para utilizar essa tecnologia em outras áreas", explica Carlos Gazaffi, presidente do Sem Parar.
A expectativa da companhia após essa integração é reduzir significativamente o tempo entre o início do contato do cliente e a solução da demanda proposta. Com um atendimento mais personalizado e assertivo, o time também projeta um aumento na percepção positiva dos clientes da marca.
Fase beta
Durante os testes de criação, a plataforma foi configurada com cerca de 15 mil perguntas e respostas diferentes para que a assistente virtual pudesse responder de forma eficiente a cada uma das questões.
A taxa de sucesso na resposta às perguntas se manteve sempre superior a 90%, chegando a 100% em muitas delas. Essas variações ocorreram devido às diferentes abordagens dos modelos estatísticos utilizados, que demonstraram um alto nível de precisão. Isso permitirá que os clientes possam resolver suas dúvidas por meio de uma conversa simples com a Carol.
A versão beta da Carol já está disponível e se soma aos demais canais de comunicação com o cliente da empresa, que seguem ativos.
"Este lançamento é apenas o começo do que estamos realizando no Sem Parar. A inteligência artificial desempenha um papel crucial em nossa estratégia. Estamos focados no futuro e assegurando que a transformação alcance nossos clientes por meio de diversas iniciativas", explica Paulo Scrideli, vice-presidente de Tecnologia e Digital do Sem Parar.
Transformação digital
Esse novo projeto faz parte do movimento de transformação digital pelo qual toda a companhia vem passando, capitaneada por sua holding, o Grupo Fleetcor.
Para o lançamento desta inovação, com base em investigações criteriosas, foram criadas perguntas e respostas que compõem as principais dúvidas dos clientes Sem Parar, oriundas de situações reais e de questionamentos já existentes nos FAQ. Além disso, a solução também leva em consideração características de escrita que podem englobar o maior número de variações possíveis, tais como: gírias, abreviações de palavras, regionalismos e até mesmo erros ortográficos e de digitação, para proporcionar uma compreensão mais natural e próxima do que um humano faria na mesma situação.
"Uma parcela expressiva de nossos clientes nos acessa por meio de um smartphone. Foi um movimento natural buscar a ajuda da IA para criar um canal aprimorado de comunicação, no qual os clientes estão no centro da nossa estratégia e são ouvidos e atendidos de forma eficiente e personalizada", finaliza Scrideli.
