Pela primeira vez no Brasil uma companhia do setor elétrico, a CPFL Piratininga, do grupo CPFL Energia, conseguiu obter maior número de atendimento pela internet do que pelo call center, até então o principal canal de atendimento da empresa. A façanha, obtida em maio deste ano, se repetiu nos meses de junho, julho e agosto, indicando a consolidação do serviço. ?O cliente demonstra confiança na ferramenta e a empresa responde à altura?, afirma Milton Biral Filho, gerente de atendimento a clientes da CPFL Energia.
A CPFL Energia atende a 523 municípios e tem 5,6 milhões de clientes. Deste total, a CPFL Piratininga é responsável pela distribuição de energia elétrica para 1,3 milhão de clientes distribuídos em 27 municípios no interior e litoral do Estado de São Paulo (dentre os quais estão Santos, Cubatão, Sorocaba e Jundiaí). Somente a CPFL Piratininga realiza, em média, 299 mil atendimentos por mês em seus diversos canais de atendimento, entre consultas e solicitações de serviços (além do call center e internet, a CPFL possui agências de atendimento, agentes credenciados e equipamentos de auto-atendimento).
Em maio, quando ocorreu o primeiro registro de superação pelo meio eletrônico, a CPFL Piratininga recebeu 99 mil solicitações pela internet, enquanto que o call center ficou com 96 mil atendimentos. ?Ficamos felizes com o resultado, que já era esperado, pois existia uma curva de evolução positiva?, afirma Biral Filho. ?Mas a satisfação maior veio com a consolidação do fato, com a repetição dos resultados nos meses seguintes?, complementa. Em junho, julho e agosto os números de solicitações via internet foram 93, 108 e 103 mil, respectivamente, contra 92, 105 e 91 mil atendimentos pelo call center em igual período.
Para Biral, a chave do sucesso está na simplicidade do sistema, associada à automação e disponibilidade do serviço durante 24 horas, inclusive sábados, domingos e feriados. ?Toda solicitação gera, automaticamente, uma ordem de serviço?, explica. ?Se a resposta não o satisfaz, o cliente se comunica com a empresa via chat ou e-mail, ou seja, ele continua utilizando a internet para encontrar a solução mais adequada à sua necessidade?. A maioria das solicitações é referente à consulta de débitos, emissão de segunda via de conta e atualização cadastral, entre outras.
O serviço de atendimento via internet foi implantado na CPFL em 2001. ?Iniciamos na época do racionamento disponibilizando apenas um endereço de e-mail específico para pedidos de revisão de metas de consumo e a resposta foi tão positiva que os serviços foram ampliados imediatamente?, afirma Biral. Pela internet, o cliente pode solicitar diferentes tipos de serviços, como a substituição de uma lâmpada queimada ou uma nova ligação residencial, comercial ou industrial. ?Mas a campeã de solicitações tem sido a impressão da segunda via da fatura de energia elétrica. A impressão, pela internet, não tem custo para o cliente?, diz Biral.
Outra empresa do grupo CPFL Energia, a CPFL Paulista apresenta uma evolução nos atendimentos via internet, que já é o segundo principal canal de atendimento da concessionária. Em julho e agosto a empresa recebeu 213 mil e 218 mil solicitações pela internet, respectivamente.
A CPFL Paulista atua no interior do Estado de São Paulo, nas regiões de grandes cidades como Campinas, Ribeirão Preto, Bauru, Araçatuba, São Carlos, Marília, Franca e São José do Rio Preto, entre outras. Ao todo, são 234 municípios e 3,3 milhões de clientes. ?Nosso atendimento pela internet é rápido e eficiente, o que motiva a preferência das pessoas?, conclui Biral.
