A eficiência do atendimento ao consumidor já é questionada por uma série de fatores que impactam em uma má experiência. São múltiplos canais de comunicação que as empresas utilizam, desde redes sociais, como Instagram, Facebook, WhastApp, até chats e atendimento telefônico. Integrar todas essas informações requer uma gestão estratégica para que a compreensão desses dados chegue de forma coesa ao usuário final e a comunicação seja compreendida.
Manter uma comunicação mais fluida em todos os canais é um desafio que se apresenta e o uso de tecnologias, que integrem todas as interações, é fundamental para evitar a dispersão de dados, a perda de tempo e otimizar a experiência do cliente, além de promover a excelência no atendimento. O treinamento das equipes também é imprescindível para que essa dinâmica aconteça, independentemente do canal escolhido.
Notamos que, hoje em dia, as empresas se deparam com dificuldades no atendimento ao cliente, como em ter um tom de voz único, em passar uma mensagem clara, em não cruzar limites da LGPD e não expor situações. Nos tempos atuais, percebemos menos uma relação de voz, por telefone, e mais uma relação por escrita, especialmente pelos chats e WhatsApp. Embora a automação de processos busque a eficiência e a agilidade no atendimento ao cliente, ela não deve substituir a conexão humana quando o cliente pede por essa abordagem.
Particularmente, como assíduo consumidor de canais digitas, afirmo que a proteção de meus dados é o fator mais importante para que as empresas do mundo digital conquistem a minha confiança.
A preocupação dos consumidores com a segurança de dados impacta diretamente na importância da preservação da confiança que as empresas devem cultivar. E como o usuário pode assegurar sua privacidade e que suas informações não serão compartilhadas, principalmente, quando uma dessas comunicações passa a ser feita em um aplicativo de mensagens, por exemplo? Segurança e confiabilidade passam a ser questionadas, tornando as mídias sociais como o canal menos confiável.
Essa comunicação se dá, por exemplo, quando é preciso resetar senhas em uma loja de e-commerce. Muitas vezes, o consumidor não consegue efetuar esse simples ato, pois algo dentro do processo de atendimento não funciona e ele não consegue falar com ninguém, somente com o chatbot. Ou, quando há um problema na conta do banco digital e a comunicação é feita somente pelos canais digitais. Ou então, ainda na esfera bancária, quando o atendimento é feito via WhatsApp e não há qualquer controle dos dados pessoais desse consumidor nesse aplicativo. Inclusive, se um dos profissionais migrar de um banco para outro, pode levar com ele essas informações dentro do telefone. Quando isso ocorre, o banco perde o controle sobre como esses dados serão armazenados.
É importante ter uma padronização no atendimento, pois, muitas vezes, a comunicação começa com uma empresa enviando um e-mail ou numa ligação telefônica, que logo parte para o WhatsApp e, posteriormente, para outro canal de comunicação. Se o interlocutor não tiver acesso a toda comunicação feita com esse cliente anteriormente, é preciso voltar ao início da conversa, o que pode gerar impaciência e insatisfação. No máximo, ele pode não ter uma compreensão do que está acontecendo com o script ensaiado. É cansativo para o cliente.
Como se comunicar melhor e como as empresas poderiam se blindar ou ter uma situação de recuperação dessas falhas? Há uma necessidade de resguardar as informações e a tecnologia auxilia nesse processo. É preciso que a informação seja mais coesa e uniforme, de forma que a interação entre empresas e clientes se torne mais fluida em um ambiente omnicanal. A empresa precisa estar preparada para atender em diferentes canais e não nos canais que ela quer que o cliente use.
Atualmente, existem possibilidades de parametrização de critérios de tom de fala que evitam que possíveis informações confidenciais e sensíveis sejam vazadas. Também bloqueiam o envio de arquivos de voz ou de texto que contenham informações protegidas (informações pessoais de alguém). Em um mundo cada vez mais hiperconectado e competitivo, certamente se destacarão as empresas que utilizarem a tecnologia para compreender as necessidades de seus clientes, oferecendo soluções personalizadas e seguras.
Rodrigo Bocchi, CEO da Delfia.
