Vivemos na era da procura incessante, com acesso ilimitado à informação durante 24 horas por dia, 7 dias por semana. É também o frenesi do consumo, acentuado principalmente pela Internet. Percebendo o comportamento do mercado, empresas que antes dependiam de espaços físicos agora apostam nos negócios on-line, sobretudo o setor varejista. No Brasil, em 2016, foram cerca de R$ 53,4 bilhões em vendas pela Internet, um aumento de 11% em relação a 2015, com previsão de R$ 59,9 bilhões para 2017. O brasileiro é um dos campeões em consumo por meios digitais, fazendo com que organizações invistam na estratégia digital para expandir a receita. Mas a chave do sucesso para essa transformação se relaciona de modo direto à experiência do cliente.
Para alcançar e manter um bom desempenho nas vendas on-line é necessário fazer uso de soluções que entendam as necessidades dos modelos digitais e melhore a experiência do usuário. Nunca se esteve tão "on-line" como agora. Só no Brasil são mais de 200 milhões de celulares com acesso à internet, consumindo através de acesso web ou aplicativos específicos para smartphones. As ferramentas orientadas a Application Performance Management (APM) ou Digital Performance Management (DPM), por exemplo, são opções completas, que possibilitam aprimorar essas experiências virtuais, impulsionando a inovação e modernizando as operações.
Em uma era tão conectada como a nossa, existe cada vez mais a necessidade de uma abordagem focada no usuário para monitorar, analisar e otimizar a experiência do cliente com uma visão aprimorada de cada jornada de compra. Ao identificar as falhas das aplicações, a solução APM/DPM consegue rapidamente identificar a causa raiz do problema, reduzindo o tempo de resolução, garantindo vantagem competitiva às organizações no mercado atual.
Operar uma plataforma de comércio eletrônico sem foco no desempenho é um risco que os varejistas não podem correr, principalmente em momentos como Black Friday, Dia das Mães e Natal, onde o pico de acesso é na maioria das vezes uma surpresa. Uma solução básica de gerenciamento de incidentes não é suficiente para atender às necessidades do consumidor de hoje, que é imediatista, conhecedor, para não dizer especialista, de tecnologia e mídia social. Para prejudicar a imagem de uma empresa, basta uma única experiência ruim. Cito um exemplo para que possamos ter a dimensão da perda. Se um site estiver lucrando R$ 300 mil por dia, um atraso de um segundo para abrir uma página poderia custar à companhia R$ 7,5 milhões em vendas perdidas por ano.
Para se destacar das demais empresas e ir além das expectativas dos consumidores, as companhias devem se certificar de que são capazes de identificar de maneira imediata e precisa os problemas que ocorrem no ambiente de TI e que comprometem o desempenho digital. Saber agir diante de uma ocorrência garante uma boa experiência ao cliente e maximiza os lucros.
Amilton Navas, territory sales manager da Dynatrace no Brasil.
