SACs do setor financeiro são os que têm mais irregularidades, diz Procon

Nos três primeiros dias de vigência do Decreto 6.523/08, que disciplina os serviços de atendimento ao consumidor (SACs) das empresas reguladas pelo poder público federal, o setor que mais apresentou irregularidades foi o financeiro. Monitoramento e fiscalização realizados pela Fundação Procon-SP, órgão vinculado à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania, que os call centers dessas empresas estão em desacordo com as disposições da nova lei.
Ao todo, foram fiscalizadas nesses três dias 68 empresas dos segmentos de planos de saúde, bancos, financeiras, cartão de crédito, telefonia fixa e móvel, companhias aéreas, energia elétrica e TV por assinatura. Os fiscais do Procon-SP acessaram o site dessas empresas e efetuaram diversos contatos telefônicos com os respectivos SACs. Todo material coletado foi impresso e as ligações foram cronometradas e gravadas. Até o momento o maior tempo de espera para contato com o atendente registrado foi de 15 minutos, na Net Serviços, e o menor, no HSBC, cujo atendimento foi imediato.
Também foram realizadas diligências nas instalações físicas dos SACs de seis empresas para verificar alguns pontos que não podem ser checados por telefone, sendo que a única infração constatada até agora foi o não fornecimento de registro numérico (protocolo) no início do atendimento, mas apenas no final – isso foi ocorreu em apenas uma empresa, cujo nome não foi divulgado.
As empresas que não se adequarem ao decreto serão autuadas pelo Procon-SP e responderão a processo administrativo com aplicação de multa. As multas variam de acordo com a gravidade e quantidade de infrações cometidas, bem como com a condição econômica do infrator e vão de R$ 212 a R$ 3,1 milhões, podendo ser aplicadas em dobro no caso de reincidência.
A equipe de fiscalização da fundação está mobilizada e tem monitorado diariamente os SACs das empresas no âmbito do estado de São Paulo. Nessa etapa inicial as fiscalizações têm se concentrado, sobretudo, nas questões relativas à acessibilidade do serviço.
As agências reguladoras competentes serão oficiadas pelo órgão, com cópia de todo material produzido, para que tomem as providências necessárias na sua esfera de atuação.