A prestação de um serviço de atendimento ao cliente com a máxima excelência é imprescindível para o sucesso dos negócios, especialmente em um momento no qual os consumidores estão mudando suas expectativas e até posicionamento. Por conta disto, para alcançar um diferencial competitivo, garantir que um negócio prospere e, mais do que isso, traga o valor esperado ao seu cliente, é preciso aprimorar as interações de serviço em campo. Assegurar que os clientes sejam ouvidos e recebam um serviço de valor é essencial para o êxito dos negócios. Principalmente quando se pensa que em momentos de insatisfação, as pessoas usualmente tendem a falar mais e expressar suas frustrações em voz alta, o que pode ser prejudicial à imagem da empresa.
De acordo com estudo conduzido pela americana Aberdeen, dentro das ofertas das empresas, o serviço pode gerar uma margem de lucro 10,7% mais elevada do que produtos. Exatamente, por já terem claro esse cenário, Executivos de nível C estão se unindo e fazendo do serviço em campo uma prioridade, passando inclusive a enxergá-lo, como uma enorme oportunidade de aumento de receita.
Mas, como implementar serviços de forma efetiva? Há três elementos que devem ser levados em consideração e ajudam a garantir a execução bem sucedida em campo: cliente, receita e lucro.
Do ponto de vista do cliente, componente fundamental deste processo, as mudanças devem ser concentradas na otimização dos serviços em campo. As visitas das equipes móveis são, normalmente, a única interação face a face que a empresa terá com um cliente. Desta forma, construir uma relação positiva vai aumentar a satisfação, a receita e melhorar a lucratividade.
No que tange a receita, já existe um entendimento por parte do alto escalão das empresas de que investir nesta interação com o cliente pode ser lucrativo. De acordo com o relatório da Aberdeen, Receita de Serviço: desenterrar um córrego inexplorado de dólares, oito em cada dez top performers descobriram que, por meio do serviço em campo, foi possível alcançar, em 12 meses, suas metas de receita.
Por fim, entra a questão do lucro. Obvio que conter gastos é parte importante do processo de negócios, porém sempre qualquer corte deve ser realizado levando em consideração a necessidade de preservar e até elevar a qualidade de serviço em campo. É preciso pensar em uma integração entre as equipes de TI e de campo para que juntas introduzam, por exemplo, uma nova tecnologia móvel que reduza a quantidade de papel, elimine erros dispendiosos ou acessos físicos desnecessários.
Sendo assim, cada parte envolvida neste complexo processo de relacionamento em campo com o cliente e as etapas que compõem a prestação do serviço precisam ter um impacto positivo na percepção da qualidade pelo cliente. A tecnologia ajuda nesse sentido, pois existem soluções que conectam, por exemplo, os trabalhadores móveis, a empresa, o negócio e o cliente de forma a melhorar a experiência para todos. Como diz o velho ditado, "O cliente tem sempre razão" e as ferramentas de gerenciamento de serviço em campo capacitam as equipes a cumprir as expectativas dos consumidores. A transição de uma organização centrada no produto para uma focada no serviço beneficiará a imagem e o sucesso da empresa no futuro.
Alexsandro Labbate, gerente sênior de Marketing da ClickSoftware para as Américas.
