Com o objetivo de melhorar a qualidade nos serviços de atendimento e na qualificação de jovens profissionais, as empresas brasileiras de call center vêm investindo em políticas educacionais aos funcionários.
Segundo pesquisa da PUC-SP com a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), o treinamento oferecido pelos call centers brasileiros é de, em média, 3,5 semanas, índice superior ao das centrais de atendimento dos Estados Unidos (2 semanas) e da França (1,5), por exemplo.
Além do treinamento tradicional, as empresas estão ajudando a viabilizar a obtenção do diploma universitário aos funcionários. A Dedic, empresa de call center com 15 mil funcionários, tem uma faculdade corporativa que já abriga mais de 2 mil alunos em 15 cursos reconhecidos pelo MEC, nas áreas de Comércio, Gestão, Saúde, Turismo e Informática.
A Softway Contact Center tem iniciativa semelhante: instalou centros universitários em seus sites de Jundiaí (SP) e Florianópolis (SC), onde 1,1 mil colaboradores aprendem Gestão e Planejamento de Marketing e Vendas, em curso subsidiado pela empresa e também reconhecido pelo MEC. Outros 300 já se formaram.
Na CSU CardSystem, foi criada a Academia CSU, também voltada à educação corporativa. São cinco divisões: Escola de Talentos (voltada para trainees, estagiários e profissionais considerados de alto potencial de desenvolvimento), Escola de Liderança (cursos direcionados a lideranças corporativas e operacionais), Escola de Atendentes (foco em treinamento comportamental das Operações de Contact Center, desenvolvendo Atendentes, Monitores, Back Officers), Escola de Clientes (alinha as expectativas dos clientes com as ações de treinamento e desenvolvimento) e Escola de Negócios (para todas as áreas e todos os níveis hierárquicos — do operacional ao executivo).
"Mapeamos as competências, identificamos os pontos que precisam ser melhoramos e indicamos a escola apropriada para suprir determinado gap de conhecimento", explica Viviane Kakazu, gerente da área de treinamento e desenvolvimento da CSU e coordenadora do novo projeto.
Já a SPCOM se aliou ao Cursinho da Poli para estimular seus 3,5 mil funcionários a apostarem no ensino superior, oferecendo descontos especiais a quem se matricular nas aulas. ?É essencial fomentar ações que possibilitem aos funcionários um processo de aprendizado contínuo. Seja por meio de cursos e palestras internas, seja por meio de parcerias como essa?, avalia Alexandra Periscinoto, presidente da SPCOM.
?Como recrutamos funcionários sem experiência anterior, a qualificação é prioridade. Atendentes preparados e educados têm mais chance de crescer profissionalmente e fazer um plano de carreira dentro ou fora do call center?, aponta Topázio Silveira Neto, da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT). ?Para o setor, a vantagem é termos funcionários mais comprometidos ao trabalho, o que certamente reflete na qualidade final do atendimento e na satisfação do consumidor?, explica.
