A Chiptek, empresa especializada em gestão de TI com foco em consultoria estratégica, gestão de serviços e infra-estrutura de TI e outsourcing de impressão, melhorou em 80% a produtividade de seu help desk, além de ter aumentado a qualidade de serviços aos usuários em 60%. Esses benefícios foram resultado da implantação de uma Unidade de Resposta Audível (URA), adquirida da Talktelecom, empresa brasileira desenvolvedora de soluções para telefonia corporativa, contact centers e empresas de recuperação de crédito.
Mas os ganhos trazidos pela plataforma, denominada e-Pbx, não ficaram restritos ao atendimento ao cliente, como bem frisa Josiel Borges, gerente de tecnologia da Chiptek, ao acrescentar que a solução trouxe também facilidade nos aspectos gerenciais. ?Temos mais flexibilidade para a área de operações interagir com a configuração do sistema, escolhendo o melhor tipo de atendimento para cada perfil de cliente. Esse foi o diferencial para o crescimento da produtividade e da qualidade dos serviços?, explica.
O investimento feito pela Chiptek foi de aproximadamente US$ 18 mil, e segundo o gerente de tecnologia a relação custo-benefício foi excelente. ?Mesmo sem termos ainda uma previsão da economia feita com a nova solução, nosso principal objetivo, que é a melhoria na qualidade dos serviços prestados aos nossos clientes, foi alcançado com sucesso?, aponta Borges.
A tecnologia oferecida pela Talktelecom, segundo o executivo, foi um dos principais fatores que pesaram na escolha. A agilidade na implementação, compatibilidade com o hardware já existente e a facilidade de integração com o sistema atual de PABX também foram pontos importantes apontados por Borges para a decisão.
A solução é utilizada na operação do help desk da Chiptek, localizado em São Paulo, o qual possui mais de 90 posições de atendimento (PAs) que recebem mais de 19 mil ligações dos usuários de TI das empresas atendidas por mês. ?Estamos realmente satisfeitos com a solução adotada. Com o suporte da Talktelecom, a migração ocorreu de forma transparente com impacto zero para operação na Chiptek?, frisa Borges.
